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Transformation Heroes : Expérience Client, IA et transformation (avec Baptiste Hingre)
Transformation Heroes, c’est le podcast de référence présenté par Baptiste Hingre, pour les équipes spécialisées dans l'Insight Client et Marché ( équipes Expérience Client (CX), Produits, Opérations, Qualités, etc. ) qui veulent passer à la vitesse supérieure. Imaginé par Feedier, la plateforme d’intelligence client en temps réel, ce podcast donne la parole à celles et ceux qui transforment leur organisation grâce à une meilleure connaissance des besoins clients.
🎧 Chaque épisode vous plonge dans les coulisses de la transformation :
✔️ Décryptage des meilleures pratiques CX,
✔️ Retours d’expérience d’experts et de décideurs,
✔️ Stratégies concrètes pour détecter les signaux faibles, activer l’IA, engager les équipes et piloter l’impact business.
Que vous souhaitiez réduire les irritants, améliorer les parcours ou booster la satisfaction client, vous y trouverez des idées actionnables, les meilleurs outils et une vraie dose d’inspiration.
Transformation Heroes, c’est bien plus qu’un podcast :
🎙 Un catalyseur pour transformer votre entreprise, plus vite, plus intelligemment.
Transformation Heroes : Expérience Client, IA et transformation (avec Baptiste Hingre)
Quand le care devient la meilleure arme marketing (Kolet) - Anne-Carole Coen & Clément Dion
Use Left/Right to seek, Home/End to jump to start or end. Hold shift to jump forward or backward.
Et si le secret d'une croissance saine, ce n'était pas le budget marketing… mais l'obsession client ?
Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Anne-Carole Coen, co-fondatrice et directrice marketing de Kolet (ex-Swile, Frichti, NRJ Mobile), et Clément Dion, responsable des opérations clients de Kolet (ex-Apple, Backmarket). Ensemble, ils racontent comment une startup de la connectivité voyage a atteint 500 000 voyageurs et 4,9/5 sur les stores – sans marketing classique.
Ici, loin des buzzwords, on parle de terrain : investir massivement dans le care dès le jour 1, construire un service client 24h/7 en follow the sun, laisser le choix entre IA et humain, et transformer chaque interaction en opportunité de recommandation.
Une masterclass pour tous ceux qui veulent comprendre pourquoi l'expérience client est le vrai super pouvoir du marketing.
Chapitrage :
00:00 — Introduction : la connectivité, invisible jusqu'à ce que ça ne marche plus
01:49 — Présentation : Anne-Carole (ex-Swile) et Clément (ex-Apple, Backmarket)
03:15 — Définir l'expérience client : mise en action des valeurs et émotion
04:57 — L'héritage Apple et Backmarket : excellence, simplicité et cohérence
07:46 — Vulgariser l'eSIM : quand la tech et le care travaillent ensemble
08:37 — Temps de réponse d'une minute et service 24h/7
10:27 — Simplification : de Swile aux télécoms, même combat
13:31 — Investir dans le care dès les premières levées de fonds
15:29 — Transition grande entreprise vers startup : l'ADN avant les outils
18:02 — Quand le PNL défie l'obsession client : le pari contre-intuitif
21:01 — La chaise vide d'Amazon et la front line obsession
23:03 — 50 % de bouche à oreille sans marketing classique
24:52 — Mission : réduire la fracture numérique dans 190 pays
27:40 — Défis internationaux : langues, cultures et subtilités locales
30:02 — Stratégie freemium et partenariats B2B2C
34:11 — Maintenir 98 % de satisfaction en hypercroissance
38:52 — IA et CX : laisser le choix au client, toujours
42:00 — Talk to your data : l'IA pour analyser la voix client en continu
45:06 — L'humain d'abord : coaching, recovery et empowerment des agents
48:06 — Zéro turnover : la fierté comme moteur d'engagement
51:33 — Jeu « 5G ou mode avion » : NPS, chatbots, gestes commerciaux
58:09 — Expériences marquantes : Lime proactif et Apple Store de Bordeaux
01:00:05 — Le super pouvoir du marketing, c'est l'expérience client
