Byznys za šálkem - Jak se mění zákazník v gastronomii

Byznys za šálkem je nová diskuzní série podcastu Kavárenské akademie, která otevírá témata podnikání v kávové a gastronomické scéně. Každá epizoda se věnuje jednomu konkrétnímu tématu – od trendů a chování zákazníků, přes provozní realitu kaváren až po strategická rozhodnutí podnikatelů v oboru.

Diskuzi vedou primárně Adéla a Eliška, lektorky Kavárenské akademie, a spolu s nimi další hosté.

První epizoda: Jak se mění zákazník
V úvodním tématu se zaměříme na proměnu zákazníka v gastronomii v posledních letech – jak se změnilo jeho nákupní chování, vztah k ceně a kvalitě, očekávání od servisu i vliv trendů a sociálních sítí. Diskuze se snaží odpovědět na otázku, zda je dnešní zákazník náročnější, informovanější, nebo jen reaguje na rychle se měnící prostředí kolem nás – a co to znamená pro podnikatele v gastronomii.

K diskuzi se přidal také Lukáš Zugar - spolu s Adélou založil pražírnu Dos Mundos, je jejím hlavním pražičem a za roky podnikání v gastru má veliký přehled nejen o pražení kávy, ale také o chování zákazníků především v oblasti širšího trhu.

Transcript

SPEAKER_03 0:05

Víte u další epizi Kavádenská akademie. Dneska se budeme věnovat tématu, které podle mě řeší úplně každý, kdo je dnes v gastronomii a to je otázka, jak se mění zákazník. Mění se ho chování, nákupní chování, očekávání, vztah k ceně, kvalitě, ale i zážitku. A možná se nemění jen zákazník, možná se mění celý kontext, ve kterém fungujeme. Na toto téma se budeme bavit hned mezi šesti očima, protože tu se mnou sedí Adéla, hlavní lektorka Kavárnské akademie, která denně pracuje s týmy Baristů a vidí, jak se proměňuje komunikace na place. Ahoj, Adéla. Ahoj, a Lukáš, který spolu s Adélou založil Pražinu dos Mundos a má zase obrovský přehled o tom, jak přemýšlí kavárníci i jejich hosté z pohledu trhu a chutí kávy. Ahoj, Lukáš.

SPEAKER_00 0:49

Ahoj.

SPEAKER_03 0:50

A pak jsem tu já, Eliška, která už dos Mundus figuruje z téměř 10 let, ale dnes se pokusím hlavně klást otázky a trochu tu diskuzi směrovat. Protože tohle téma nemá jednu odpověď. Tak začneme hned na úvod otázkou, kdy jste si poprvé řekli, zákazník už není stejný jako dřív.

SPEAKER_02 1:09

No, myslím si, že hlavní předěl v tom, jak zákazníci vnímají hodnotu toho, co dostávají, nám dal covid. A potom druhou velká inflace. To znamená, tyhle ty dva body byly hodně zlomavý pro to, jakým způsobem, jak se cítí zákazník z pohledu toho, co dostává, jestli spokojený, nespokojený, co vlastně vyžaduje. A covid zase změnil trošičku nákupní chování, tože lidi nezůstávají nebo trošičku změněny místa, kde jsou přes den a večer, taky to, kdy vstávají a chodí spát. Takže se nám trošičku zkrátily ty večerní časy, je to směřované víc do toho denního času do světla, jsou se víc vědomí nějakých svých cirkadních rytmů, i u té kávy, která vlastně má ten nabuzovací efekt, tak nějakým způsobem jsou vědomí toho, že třeba už odpoledne některým nesvědčí, trošičku víc vnímají svoje tělo díky tomu kodu, jak byli díl doma, více o tom četli, měly ty zase možnosti. Tak i ta mladší generace je se snaží být vědomá víc sama sebe. Takže tohle jsou určitě dva zomové body, a kvůli kterým se bavíme, že tady existují nějaké změny. Co si myslíš ty luka?

SPEAKER_00 2:31

Já vlastně bych řekl, že sním každý rok, protože kavárny, když se s ním bavíme a kavárnici obecně přibývají. Každý rok jsou nový. On jich přibývá hlavně v těch místech, kde nebyly. Jsme na venkově na horách. V podstatě člověk dneska narazí na výběrovku i na parku ještě, když se jde projít na procházku. Tak, jak se to rozšiřuje, tak oni se postupně ptají na různé otázky, mají různé požadavky na kávu. A právě s tím, jak se rozšiřují, tak přece jen v těch horách chtějí kolikrát trošku konzervativnější kávy, které dřív na začátku chtějí v Praze a tak. Ale tím, že ta nabídka je širší, jsou tam daleko větší divočiny a všechno možné, tak jsou dál v tom. A pro nás je to kolikrát těžký umět si odstoupit od toho, co máme v nabídce a umět si odstoupit od toho, co nám tlačí farmáři a producenti a tak. A těm lidé se snažit najít tu kávu, která je v ten moment, kdy chtějí. Takže trošku laborujeme. A byl to nějaký trend infuzovaných káv, byl to trend různých divokých fermentací a tak, ale v tomhle zase zákazníci musíme se vždycky vrací k těm promitným čistým příjemným kávám, které se nejpíjí dlouho.

SPEAKER_03 3:53

Trendum se určitě ještě dostane. To tom bude ještě jedno velký téma. Každopádně, kdybyste měli dnešního zákazníka velice stručně popsaty třeba třemi přírodnými jmény nebo nějakou jednou větou. Dokázali byste to takhle shrnout.

SPEAKER_02 4:10

No, já si myslím, že současný zákazník chce velmi dobrý výkon cená. To je jako první věc, kterou potřebuje. Potom potřebuje, nebo chce od té značky nějakou důvěryhodnost a autenticitu. To znamená, že ta značka to, co říkám, opravdu dělá, že to není nějaký fejk nebo naláštěná bida, to ty lidi jako hrozně nebaví. A myslím si, že lidi chtějí taky nějakou environmentální zodpovědnost, že to je nějaká věc, kterou v současné chvíli potřebují vyžadují a už to začíná být v podstatě nutnost tohleto mít. Ne že je to nějaká výhoda, ale spíš je to podmínka vůbec pro to, aby ten člověk uvažoval, že od vás něco nakoupí. Takže to jsou takové moje tři body, které teďka vidím, že ty zákazníci chtějí.

SPEAKER_00 5:01

Já celkem souhlasím. Za mě to je zvědavost. To je to první ti čeští zákazníci opravdu jsou takový hravý zvědavý a chtějí vědět víc, chtějí obyvat chuště, chtějí odtékávě mít zážitek. Jsou ale přesně jako trošku hákliví na předražené věci. Takže ta cena prostě musí odpovídat. Tvalitě, musí být rozumná a dávat jim smysl i v tom širším kontextu nemá smysl tady mít nějaký úlety úplně. A ta třetí věc si myslím, že hledají jako opravdovost, protože hlavně s těma instagramem a všechma možná sociální média, tak jsou takový ty naleštěné věci, tak je baví trošku vidět určitou tu realitu neskresleně. Opravdu tak, jak to je, i s těma problémama a se všým.

SPEAKER_03 5:53

Ty si to ostatně naťukl, že gastronomie se taky velice mění za poslední dobu, nebo že každý rok vidíš velkou změnu. Máš pocit, že zákazník se tomu zvládá přizpůsobovat?

SPEAKER_00 6:06

Já si dokonce myslím, že ten zákazník je ten důvod té změny, že vlastně ti lidé hodně cestují a tím, jak přišel, tak hodně cestovali i po Česku a vlastně táhali si ty trendy z některých těch míst. Takže i proto najednou objevili, že výběrov, kam se dá uplatnit i na horách a odlehlých částech, kam se prostě jezdí. A žádali to, chtěli to a věřím, že díky tomu se mění nejenom taková dňská scéna, ale i ta restaurační scéna, protože se musí přizpůsobit tomu, co ten zákazník chce? A ten pocit, že teď moc neodpouští ty staré koncepty. Vám už nenechá to dělat tak, jak se dělá v 90kách, tam prostě nebude chodit, nemá proto pochopení.

SPEAKER_03 6:54

Pojďme se podívat na to nákupní chování. Myslíte, že dnešní zákazník řeší víc cenu nebo hodnotu a déo, co takhle slyšíš, když mluvíš s baristy.

SPEAKER_02 7:05

No, myslím si, že nejdůležitější je právě poměrně výkon cenna. Takže jsou momenty kdy jde schválně do něčeho levného, protože jeden před výplatou. Tohle my vidíme hodně často, že ty den před výplatou od toho 10. do 15. než zbytek měsíce. A pak ale zároveň chápe, že když to stojí mý peněz, tak dostane ať už horší kvalitu nebo horší servis, něco takového. A na druhou stranu, když kupuje drahou věc nebo kvalitní věc, tak od ní vyžaduje skvělý servis. A když to nedržý není, tak vám to pak dá sežrat. Zároveň ten zákazník je v tuhle chvíli. Nebo ono to tak bylo jako dlouhodobě, ale přijde mi, že je to čím dál víc, že není schopný interakce s obsluhou v rámci ať už reklamace nebo nějakého problému. Takže to potom v podstatě naštvaně Expo, napíše na Google recenzi. A vy nejste schopný v té chvíli na tom místě to s ním vyřešit i když by to reálně šlo vyřešit. Třeba jsme měli teďka nedávnou recenzi, že lidi dostali moc chladný kapučino, což je prostě věc tří minut, kdy mu děláme nový teplý kapučino, když si to tak prostě nepředstavuje. A místo toho on dopil studený kapučino z jeho pohledu a napsal špatnou recenzi na Google. Takže z našeho pohledu je to hrozná škoda, protože to je věc, která jde na místě vyřešit. Okamžitě on mohl odejít spokojený. A my jsme taky mohli být spokojený bez dvouhězdičkový recenze na Google. Takže asi z mého pohledu takhle z toho zákazníka to vidíš tylu.

SPEAKER_00 9:05

Těch kávár je to trošku jinší, protože samozřejmě oni vybírají kávu pro své zákazníky a pro to, co tam budou pít. A u Expressa mám pocit, že je celý loňský rok převažovala cena. Protože chtěli mít jako učiv záruku to, že to bude něco dobrýho, ale zase nemusí mít nic fanky, nic šíleného. Možná to dáno i tím, že vlastně Espresa se v kávárách zas tolik nepijou, je to trošku zvláštní, ale opravdu převažují ty mlečné nápoje a tam se ty rozdíly trošku přece jenom stírají. Takže když je to taková základnější, tak i v tom kapučení chutná většinou dobře čokoládově a dá se to, a ti lidi na tu svoji raně rutinu si zvyknou a chodí. U těch filtrů naopak mám pocit, že trošku tlačí víc na tu kvalitu a jsou ochotní, a je schopni si zaplatit za ty dražší kažné, ty výjimečnější zážitky za něco, co jim ty zákazníky naopak přitáhne, na to by si směř s něm o čem povídat a nějaký ty příběhy a tak.

SPEAKER_03 10:05

A vnímáš to, že zákazník je ochotný si zaplatit za to lepší kafe na filtru?

SPEAKER_00 10:10

Když vnímá tu kvalitu, když nejenom chůčuje, ale i když je ten příběh a ten barist na tom něco ví a umí mu to vlastně prodat má ty znalosti tak jednoznačně.

SPEAKER_03 10:25

Určitě nejenom v Česku ve celém světě se už pojem výběrová káva stal skoro standardem. Je podle vás pro dnešního zákazníka pořád, když někde vidí slovo výběrová káva, že to znamená to synonym té kvality nebo už je prostě potřeba, aby ten podnik nabíl něco víc.

SPEAKER_00 10:44

Já možná začnu, protože teď mám velmi často zkušenost z nejmenovaného krajského města tady. K jsme byli v restauraci a mě tam krásný kávar. Restaurace fakt krásná, nová, designová. Tam prostě kávar za 300 000 mínek s integrovou váhou, všechno. A tak jsme se ptali, co mají za kávu. Není obrandovaný šálky a tak. Máme naši vlastní necháme si pražit výběrovou kávu, tak jak nám ochutná. Aha a co to je směs 80 na 20 a tak. Takže mám pocit, že ten termín ještě není úplně standardizovan, ještě není úplně široce chápán, a pořád jsou tu nějaký odchyky toho, co znamená výběrová káva. A je to prosté ke zlepšení. Takže uvidíme ještě do budoucna, ale je to nějaký edukaci o tom pracovat. Ale ti zákazníci, kteří jsou na výběrou kávu zvyklí, tak už si oni říkají, a za to tlačí dál, zase pocit, že v tom kastru toho vyžadují více.

SPEAKER_02 11:46

Z mého pohledu pak je to i hodně o tom, že česká kávová scéna je strašně daleko. My jsme na světovém vrcholu toho, jak je to tady rozvinutý. A Češi už jsou v té edukaci relativně daleko. Takže když v Praze třeba cílíte i na turisty, tak si myslím, že pořád skvělý tam napsat spykofí, protože oni vlastně, když už to vyhledávají nebo víc, co ten pojem je, tak pro ně je to nějaký podpis a značka toho, že to tak je, protože si nedokážou úplně představit, že v Praze je spešlety kofí na každém rohu. Ale myslím si, že na tom dobře pracujeme všichni tady z té scény a že Speciality Kofí se dostává už v Čechách do mainstreamů, což si myslím, že se skoro žádný zemí jiný neděje. A už jsme opravdu na tom, že Specio Kofí začíná být skoro nový standard. Takže tím pádem do toho segmentu Specio Kofí přichází zákazníci, který jsou prostě z mainstreamů a přináší to určitý výzvy pro pražírny, proto, jak to komunikujeme pro ceny navíc pro ceny, které byly teď zkoušený posledním rokem obříma narůstama. Proto nebyla sklizení v Brazílii, nebylo dostatek srážek, takže ten náruv, se který káva zažila, byl obrovský jako předtím třeba kak.

SPEAKER_03 13:18

Čím se tedy potom ty kavárny mohou primárně odlišit, když už vlastně je speciality kofí, jak říkáš manístvým?

SPEAKER_02 13:28

No, určitě si myslím, že je tam pořád a to pořád bude, a je potřeba mít super servis k tomu, to znamená školit ty lidi v gastru. Prostě od naturalů té práce bude větší fluktuaci vždycky. A vy potřebujete v podstatě kontinuálně to lidi školit, kontinuálně ukazovat, jak se vůbec pohybovat v gastru, jak s těma lidma jednat, nějakým způsobem si učit empatii, učit je vůbec tomu řemeslu jako takovému. A potom ten servis dělá jako obrovskou část toho, co vlastně je, proč se tam cítíte dobře. Interér nějakým způsobem uděláte, a buď tomu zákazníkovi sedí nesedí, to už vidí zvenku, tak buď tam dojde nebo nedojde, buď máte všechno čistý a bílý, a by se tam cítili jak na hygiéně a nechcá, nebo naopak tohle to vyžaduje, ale to už on zjistí ze své preference. A to, jestli se tam pak cítí dobře nebo necítí. Protože ten interér už si vybere vlastně pocitově, tak je z velký části ten servis. Prostě jestli to jde rychle, jestli ty lidi se usmívají, jestli jsou ochotný, jestli dokážou vyřešit problém, jestli se nekoukají na vašeho psa, že by ho chtěli zabít, nebo prostě jestli mají, jestli jim nedělá problém podat dětem pastelky a jako usmát, když něco rozbijou děti. Tak to jsou prostě věci, které ten rozdíl dělají. Takže pořád je to služba, pořád je to servis a vlastně reálně to dělá největší náklad celého toho provozu ty lidi, takže určitě jsou to ty lidi.

SPEAKER_03 15:03

To naprosto souhlasím, to opravdu může úplně změnit vnímání ty kavárny. Chceš to něco dodat?

SPEAKER_00 15:10

No, já bych chtě říct, že ono vlastně není potřeba se úplně odlišovat za každou cenu. Mědy ty konceptě přílo zbyčně divoké, že lidi chtějí být něčím jiný. A tak říct to bylo, že děli kafe a nedávali tím cukrém líko, a bylo to jako, že smění. Dneska jsou ty rozdíly taky kolikrát až do extrémů. Že vlastně stačí poslouchat ty lidi, co žijí okolo. Ty zákazníky, co tam na to místo přichází z nějakého důvodu a vlastně to už jí na míru stačí vlastně opravdu naslouchat a pak to jde. A člověk nemusí být významně jiný. Těch kaváren se dneska uživí poměrně dost vedle sebe. V barně v centru, tam se člověk projede, tak vlastně chodit mezi kavárnama a všude jsou lidi. Stačí na vynáhek. Nebo dobry.

SPEAKER_03 16:03

Tak v tomto směru ještě můžeme otevřít jedno ožihavé téma, už jsme taky to trošku naťukli a to utratu v kavárnách. Protože to si myslím, že se za poslední roky taky poměrně změnilo. Vnímáte za poslední roky tu změnu, že zákazníci za něco přestávají utrácet, že spíš šetří na některých položkách veny a třeba už ani nemá smysl to vlastně dělat.

SPEAKER_02 16:29

Určitě se nějaký věci v tomhle směru mění. Velký dopad na to měla inflace, zdražení, bydlení. My to samozřejmě pocitujeme víc v Praze, ale pocitou to i ty regiony. Takže bydlení nás všichni stojí prostě obrovský peníze, a kafe a sladký je tak trochu zbytná věc v nějaký moment, když už pakě přemýšlíte o sobě, jestli budete mít dost najmě. Takže ano, takže lidi šetří nejvíc to pociťujeme letožně 2025 jsme to nejvíc pociťovali 24. Paradoxně to bylo pro nás super, protože lidi nejdřív začali omezovat ty ještě větší nákupy, to znamená restaurace, snižovali obědy a hlavně večeře. A tam my jsme tedy na tom vlastně vydělali, bych řekla, protože místo toho, aby se šli na večeři, tak si s kamarádkovou partnerem nebo přítelem zašli na něco menšího. Něco, co nestalo šestové, ale třeba třistovky. A v 2025 už přesouvají tu konzumaci z kaváren domů. Takže tam zase vidíme, že třeba narůsta někdy počet prodaných balíčků a ty lidi hodně od covidu rostly prodeje domácích kávovarů. Takže ty lidi si to kafe dělají doma plus. Samozřejmě kombinuju to, co mají v práci v podstatě buď zadarmo nebo za nějakou dotovanou cenu od zaměstnavatele. Takže už v nějaký moment jako to kafe to dobrý, z kavárny a je to fakt takový treatment, a pak jsou na něj i právě náročnější. To znamená, že když už si ho jednou za ten týden, když si od dřív dovolili třeba čtyřikrát, tak teď si odrobí třeba jenom jednou, ale jsou na něj prostě jako psy. Potřebuje, teda by bylo fakt dokonalý, protože za to ty peníze vydají z nějakých rezerv nebo prostě z něčeho, co nemají už tak často jako dřív. Dřív, třeba když se to kafe, já nevím, nebylo to úplně očekávali, tak třeba i vypili, bylo jim to trošku jedno, tak teďka jim to vlastně jedno není, protože jich mají málo. Tak bych to nějakila.

SPEAKER_00 18:52

Já myslím, že hlavně večer šetří. Žáno tu kávu si dají. Ten rituál cestou do práce prostě si dodrží, ale ty večury jsou slabší. A mám taky pocit, že je to i o nějakým životním trendu. Lidi míní teďka konzumují jak alkohol, tak sladké a prostě se promítaj těch kaváren tam z člověk, jak jim nemůže těm zákazníkům tě něco, co nechtějí.

SPEAKER_02 19:19

Určitě bych taky souhlasila, že lidi pivomí alkoholu. Vidíme trend na růstu na nealko alkoholu. To znamená nealko víné, nealko spiritu a opravdu kratší a menší návštěvy večer.

SPEAKER_03 19:43

Pojďme se podívat hlouběji na zákazníka jako takového. Protože určitě dneska nejenom, že vyhledává kvalitu. Možná, že trošičku v dnešní době hledá i příznivější cenu za to kafe nebo i za ty sladké věci, což taky za poslední roky narostlo přece jenom ty ceny, co se budeme povídat. A zákazník potom může působit, že až moc všeho znalý, informovaný, možná až přeinformovatělý. Jak se s takovým zákazníkem pracuje, když třeba přijde do kavárny a začne poučovat, že to je strašně drahý, a že to tam dělá lépe jinde, setkáváte se s tím někde?

SPEAKER_02 20:28

No, já musím říct, že máme poměrně štěstí v tomhle, že lidi si nestěžují na to, že bychom byli moc draří. Myslím si, že mají poměrně jako pochopení pro to, že to něco stojí, že tam máme prostě x lidí na směně, a reálně tu cenu nahoru táhnou hlavně mzdy. A to, že ty lidi musíme zaplatit, aby vůbec mohli žít v Praze. Aby si to mohli dovolit. Takže není až takový problém navyšování nájmu nebo navyšování cen těch surovin jako takových, ale největší zásah do těch cen jsou lidí. Takže aby jsme mohli mohli udržet kvalitní servis, tak opravdu ty ceny musí být tam, kde jsou. A myslím si, že když ty lidi kavárny, hlavně nebo z velký části, pokud nejste zaměřeni vysloveně na obrat turistů, tak žijou ze svých štangastů, třeba, bych řekl, 60 až 80% žijou ze štangastů. A te štanggasti tu hodnotu tam musí vidět, aby se stali štangastama. To znamená, že pak opravdu my samozřejmě nezvyšujeme ceny často, nebo zvyšujeme třeba na některé položky. Tak tomu jako rozumějí. Takže tam bych řekla, že ta jejich informovanost nejde proti tomu té hodnotě, že naopak v té informosti my se jich snažíme vysvětlit, proč tu hodnotu má, snažíme se tady ty příběhy k této. Že jdeme v našem případě od toho farnáře až po ten šále, že jdem edukaci, jako si vím, jak moc edukujeme naše lidi. A zase je to propojené s tím nabíráním, s tím HR, to znamená, když my ty lidi nabíráme, tak jim říkáme, že u nás dostaneme tu velkou edukaci. Že opravdu, když pak od nás třeba po X letech odejdou, že opravdu jsou na vrcholu toho baristického umu, že vědí, co dělají a proč to dělají. Takže i proto si nás vybírají takový lidi, jaký si nás vybírají, proto pak jsou informovaný. Takže je to celý takový koloběh a ta filosofie zatím pro nás.

SPEAKER_00 22:39

Já české zákazníky miluju. Je to hrozně jako zvláštní, když člověk vycestuje a pochopí, že v ostatních státech prostě se bojuje pořád s těma různým mítama, takovéma těma stereotypama kolem kávy. Ať už je to třeba Italii nebo prostě i jinde, ale v Česku ti zákazníci vlastně jsou otevření. Jsou otevření a zvídaví a chtějí vidět. Takže někdy možná přijde a trošku ty baristy, zkouší a doptávají se a samozřejmě prostě zkouší. No, a jsou lidi různého charakteru, takže ne vždycky se to potká, že ten barista a ten zákazník si rozumí, jak mluví. Ale vlastně se nutí navzájem posouvat dál. Ti zákazníci prostě mají ty otázky přesné, chtějí vědět. A ty baristy to nutí zjišťovat, ty baristy to nutí být obraze, a je to i takový vlastně dobrý způsob, jak si z toho zákazníka udělat stálo, který tam bude chodit. Protože v momentě, kdy vy mu ty informace dáte, tak on ví, že tam má parťáka, se kterým se může okávě bavit. A to je super. Přak chodí každý ráno, řekněme, dneska metro promitou kávu, je skvělý a chci něco vidět třeba. Tak včera byla promítská na turálka, já to tam cítím, je to fakt skvělý. A prostě už je to o zážitku a ten zákazník pak i doporučuje dál a věřím, že to je spíš bonus, než že by to mělo někomu blížit?

SPEAKER_03 24:04

Určitě si shodneme na tom, že edukace zákazníka je jeden z klíčových bodů správné pražny. Takže jen dobře obsloužit prostě nestačí.

SPEAKER_00 24:14

Nestačí.

SPEAKER_03 24:16

Jak v tomhle ohledu vnímáte mladou generaci baristů. Myslíte, že zvládají ten navazat na ten stejný styl, co jsme vedli my, aneb už je to trošičku jiný.

SPEAKER_02 24:30

V rámci náborů mladých lidí se tam vidím určitý specifika. Samozřejmě jsou tam určitá specifika daný věkem obecně, ale pak jsou tam i věci, které jsou, bych řekla, typičtější pro džy. Vidíme, že ty lidi mladší potřebují víc impulzů z různých stran, to znamená, že často vidíme, že mají dva, tři, někdy čtyři úvazky zároveň v různých úplně typech prácí. Já třeba pracují v obchodě s oblečením na částečný uvazek, částečně v kavárně a částečně pomáhají na univerzitě organizovat zahraniční zájezdy, nevím, třeba typově. Dělají to proto, aby naplnili nějaké své potřeby a nějaký smysl té práce, co dělají, protože nevidí úplně největší hodnotu v tom, dávat ze sebe všechno jenom k jedné firmě nebo jednomu směru životnímu a potřebují mít to naplnění ze širší skupiny impulzů. Což samozřejmě pro zaměstnavatele poměrně složitý, protože pak skládáte týmy z lidí, kteří chtějí částeční úvazky. A zároveň z toho samozřejmě vyplývá to, že vám ten zaměstnanec nedá za sebe všechno, že má v hlavě daleko víc věcí než jenom jednu. A často se to pak blbě kombinuje časově, ale zároveň i právě tou soustředěností. Takže ty lidi pak zapomínají nebo jsou nesoustředění, nebo v jiný práci, pak do toho ještě řeší vztahy. Takže obecně ta soustřednost cit pro detail a vůbec taková vášeň pro ten jeden obor je trošičku rozmělnější, než bych řekla, bylo u té generace dřív. Druhá věc, která je ovlivňuje, je samozřejmě to, že vyrůstaly v prostředí, kde jim bylo říkáno, naznačováno a i to tak bylo, že je vše dost, že můžou mít to, co chtějí, že si zatím mají jít. Což je samozřejmě v pořádku, a pro tuhle generaci to tak bylo a v podstatě práce je hodně míst je víc než poptávky je víc než nabídky. To znamená, že je pro ně jednoduchý skončit v jedný práci a v podstatě druhý den nastoupit někde jinde nebo za měsíc, něco takového. A tím pádem i jsou náročnější v požadavcích, na ať už hodiny, na ocenění své práce a musí v tom vidět jako celý velký smysl. Takže zase je tam tlak na mzdy, na zvyšování mest, je tam tlak na tu flexibilitu, kterou oni potřebují, ale pak prostě je to v tom gastru, kde se jede od rána do večera každý den a prostě nemůžete vynechat jediný den jako složitý, aby se to poskládalo. Takže navíc tak, abyste cenově vyšli a něco vydělávali na kavárně, když tam sami nepracujete zná, že tam máte nějaký provozní a ten provoz má vydělávat, tak musíte mít nějaký brigádníky. Z nějaký části to nejde se skladat. Pro mnoho provozů to nejde se skládat jenom z hlavních pracovních poměrů, protože za ně prostě utratíte veškerý zisk. Takže tam musíte mít i nějaký brigádníky, ale pak je to prostě takhle.

SPEAKER_00 28:10

Ale tam ještě ten zajímavý aspekt, protože tato generace která teďka je má 25, tak vlastně došla ke kávě jako už jako dobrému produktu. Oni protočili plít výběrovku začali pít filtry jako první kafe a to my jsme nepili. My jsme ochutnali rozpustné věci, ani to nechci nazvat kafem a další různé srandy. A tu výběrovku jsme si vlastně museli zasloužit a odpracovat. Na začátku to nebylo, když se to pražilo, taky nebylo dobrý. Takže ten je půl na to kafe mi přijde trochu jiný, trošku možná méně technicky než ten náš, kdy jsme se snažili vyladit věco šlo a tlačit to oni vlastně dneska už ty postupy berou víceméně na velmi vysokém standardu a teďka se na to tak nějak dívají jinak, a i ty informace přebírají jinak, možná víc zajímají některé informace s farem, možná zajímá víc jako diskuze s tím klientem, takže je tam trochu jiný pohled.

SPEAKER_03 29:17

Řekli, by jste ještě něco, co se třeba změnilo ohledně toho servisu, jestli třeba je zákazník opravdu přijde, očekává ještě něco navíc, kromě edukace, jestli třeba naopak oproti dřívější letům chce víc klidu anebo je radši, když k němu obsluha často chodí nebo se změně zákazník ve smyslu, že víc chodí do kaváren pracovat oproti tomu, že si tam jde jenom pro to kafe s sebou.

SPEAKER_02 29:44

Takhle bych řekla, že hodně závisí na tom, jak je ta kavárna designovaná, jestli tam ten prostor třeba pro tu práci je, tak jsou lidi, kteří prostě nepracují v ofisech pracují víc přesně právě, protože víc takových rozdělených uvacků, tak pracují v kavárnách. Ale asi bych neřekla, že ty mladší zákazníci jsou tak, mají jiný požadavky na ten servis. Jako bych řekla spíš, že v různým věku požadujete něco jiného toho servisu. Prostě když jste v důchodu a jdete tam svojí kámořkou babčou si popovídat, tak prostě budete potřebovat, aby vám někdo pomohl s výběrem, možná mají moc malý meníčko a musí vám to říct ústně. Když tam jdete s dítětem, tak potřebujete, hlavně, aby dítě bylo v klidu a obsla z toho nebyla nervózní. Když jste mladý a narande, tak nepotřebujete, aby se vás někdo ptal, jestli všechno v pořádku. Takže tam je to spíš o tom naučit ten servis tu empatii k tomu konkrétnímu zákazníkovi a k té konkrétního situaci a vycítit. A tam zase z druhé strany ta otázka toho náboru, že vy prostě musíte nabírat lidí, kteří jsou schopní komunikovat s ostatníma lidmi. A to tak bylo v jakýkoliv generaci. A musíte jako náborář mít cit na to, že najímáte někoho do gastra, že najímáte někoho do servisu a nenajmout tam někoho, kdo není schopný. Spousta mladých lidí má vůbec problém třeba zvednout telefon a někomu zavolat. Potřebate by v tom gastru brali telefony, brali rezervačky, takže někoho, kdo je viděšný z toho, že má zvednout telefony, to je poměrně problematický. Takže opravdu jako náborář člověk musí brát ty lidi, kteří jsou schopní s ostatním komunikovat, prostě jsou vhodný na ten servis.

SPEAKER_00 31:40

Za mě tam je velký posun třeba rychlosti. Dneska pro ti lidi chtějí rychlý servis, rychlou přípravu a mít to, co nejdřív. Neodpouště tolik kavárnám, že čekají na něco. Je možná dáno i tím, že víc skávě jde s sebou, takže se jako prostě zvyklý hledě naběhnou za tři minutky na kapučí nebo běžím na tramvaj. Ale obecně je to možná i dáno tím, že víc rozumí tomu, co se vlastně za tím barem děje a ví, že to zprost má být rychlý, tak to chtějí prostě hned. A druhá věc, která je dána možná i tím designem těch kavárn, je to, že jsou daleko zvyklejší si objednávat sami na baru. A buď si to nosit nebo prostě mít takový ten omezený servis. Platit na baru nebo objednávat na baru je vlastně dneska docela standard, a kolikrát, i když my obstujeme u stolu, tak zákazník přijde na bar a první se třeba ptá, že jsou vlastně zvyklejší. Takže vlastně sice neusazujeme, ale můžete si sednout protože mi fakt přijde. Což asi už není úplně tak bývalo dříve.

SPEAKER_03 32:47

No, já opravdu ale vidět, že to funguje i v různých zemích, jinak nebo v různých kavárnách. Nechci zase házet celou zemi do jednoho pětla, ale srovnáky jsme byli právě v Římě a tam měli systém, že každý člověk na tom place má jinou funkci a my když jsme se dostali k tomu, ke komu si máme obědat to kafe, tak jsme čekali třeba pět minut a pak ještě dalších pět minut na to kafe a co jsme chtěli jenom jedno z prominutě blbí kafe. A bylo to úplně zbytečně zkomplikované. Na to, že nebyla velká kavárna, měli tam takový zvláštní systém. A taky mi právě přijde. Zrovna u nás je to nejvíc hraný na to, aby to bylo rychlé, aby člověk hned přehledně věděl, kam má jí. A ostatně už mi trošku tady sebralo otázku, jestli je teda tím pádem dnešní host spíš trpělivější nebo tolerantnější, tak asi spíš není není.

SPEAKER_00 33:47

Určitě není trpělivější, možná je tolerantnější v tom ohledu, že neočekává ten fůž service, a neočekává vlastně ten vysoký standard. Protože tady historicky v Česku se drží hodně vysoký standard toho, že díky komunistům si všichni proudělali na platce, museli projít tou hotelovku a tak dále, dostali tužkou, jak se nosí talíře, jak se nosí tohle, jak se mluví na zákazníka a z které strany se to servíruje. To dneska v těch kávárnách to obsovat neví. Tam neděli lidi, co si přijí hotelovkou a tak nějak se všichni učí za pochy. Takže je to trošku nižší a tím pádem člověk musí být tolerantnější, že by si asi někde kafe nedalo, ale chce rychlost něco za něco.

SPEAKER_03 34:36

Něco dodatno. Dobře. Kdo je dnes nejvěrnější zákazník Várny.

SPEAKER_02 34:47

Nejvěrnější zákazníci jsou reálně ty lidi, co bydlí blízko. To jsou to ty lidi, kteří bydlí v dochozí vzdálenosti nebo tam mají práci nebo něco takového. A kteří si vytvoří nějaký vztah s lidmi, který tam pracují. Takže oni reálně opravdu chodějí za těma lidmi, sdílejí s nima svoje životní příběhy, sdílejí s nima to, co se jim děje. Ty baristi jim často fungují jako nějaká vrba, nebo prostě někdo, kdo si je vyslechne. Takže řekla bych, že tohle jsou ty úplně jako korá nejdůležitější lidi, kteří tam chodí třeba i na čtyři, pět, šestně, pro který je to v podstatě taková klubovna nebo rodina, nebo něco takového. Takových zákazníků samozřejmě není nějaká obrovská horda, ale je to prostě ta nejvěrnější kruů. A díky kvůli tomu se musíte snažit udržet svoje korstnance co nejdýle, protože ty zákazníci jsou z něj na ně navázané. Takže když vyměníte někoho přátelského a mluvního za někoho prostě úplně jiného typa, tak se vám pravděpodobně tady ta základní krutěž nebo základní sorta těch tamgastů vymění.

SPEAKER_00 36:22

Já vždyck říká, že nejako nejvěrnější jsou pejskaři. Protože ti mají ty svoje kolečka a ráno se psem nebo odporné se psem.

SPEAKER_03 36:29

A myslím, že i ty maminky s dětmi jsou docela věrný.

SPEAKER_00 36:33

Maminky s dětma taky, ale ty děti rostou, oni pak potřebují neprostředí a je už pakí chodit, už to ani v kočárku spinkání. Tam se to docela rychle proměňuje. Ale ti pejskaři většinou jako fakt mají. A je ti psi vlastně mají místo jako taky nachozené a ten pes vede. Takže je to takový občas tipný. Člověk najde věrný zákazníky tam, kdo to občas nečeká. Ale je to přesně o tom, že si musí sednout. Každý smijný a když si to člověk sedne s obsluhou, tak tam chce chodit, protože se tam cítí dobře, takže to se přitahuje navzájemno.

SPEAKER_03 37:09

Takže souhlasíte s tím, že tu loalitu si víc vybudujete vztahem se zákazníkem, než s tím dobrým produktem nebo skvělým produktem, nebo to musí být kombinace?

SPEAKER_00 37:19

Já věřím, že ten vztah je důležitý, protože když si člověk bude ten vztah, tak může tomu zákazníku i ty produkty vlastně pak buď vysvětlit, i jak je má a co a jak, nebo nabídnout některé z těch které ten zákazník požaduje. Dneska každá kavárna se snaží odlišit všechno, všechny mačalaté a všechny mají zpresso všechny mají kapučí. Jestli ty chutě jsou drobně odlišné, podle mě není zas takový diferenciátor proti tomu, když ta obslova pozdraví uměse na vás, podřívá dveře. A vlastně, když vidí, že se cítí podpsat, tak se vám snaží zlepšit náladu, nebo normálně komunikuje. To je daleko větší rozdíl v tom, jak se pak člověk cítí, že odchází. A tam je ten důvod, proč tam chodí.

SPEAKER_02 38:08

Tak souhlasila v tomhle znovu.

SPEAKER_03 38:12

Máte k tomu ještě na záver co říct, tak byste zhodnotili naše téma.

SPEAKER_02 38:21

Abych to možná zakončila nějakým takovým jemným výhledem do budoucna, jak to teďka vidím. Já si myslím, že nás čeká ještě takovej jeden možná trošku jako chlatý rok, kdy lidi ještě budou zvažovat přece jenom jako, jestli se jim vyplatí utratit tolik třeba za sladký, za kafe navíc, nebo budou zvažovat počet těch kafí za ten týden o něco takového, ale jako pevně věřím a doufám, že pak rok 2027 a i ten konec roku 2026 už nás zase povede k tomu, že se nebudou tolik stresovat, nebudou tolik úzkostný okolě svých věcí a se to trošku více pokvete, už tam vidíme první vlaštovky tady té změny, vidíme už trošičku pozitivnější mindset těch lidí, ječkoliv samozřejmě současná politická situace v Čechách, ale ve světě je poměrně složitá a může se ještě stát spousta složitých věcí, které těžko dohlídneme tu chvíli. Ale pokud se nestane nic jako závratně šíleného, což takhle posnad nestane, tak tam vidíme už nějaký první ažovky toho, že se ten trend prostě bez spů je to sinusoida, takže něco jde nahoru, něco jde jako dolů, takže se to zase obrací směr nahoru.

SPEAKER_00 39:49

Jo, já věřím, že to už se opravdu vrací nahoru a že to bude jako lepší a lepší to bude. Ale je tam vidět třeba zajímavý trend i u těch kavárníků, že vlastně teď mám pocit, když už vznikají, tak už mají trošku lepší nápady než mývali dřív. Takže byly tady různý vlny, kdy ty kavárny vznikaly u lidí, kteří nemějí rádi lidi a to bylo pak docela těžký. Takže si pamatuju, ještě, když jsme měli kavárnu na koruní, tak si tam vlastně vedle vznikla kavárna a za půl roku byla pryč. Dneska už ty kávárny mají trošku další životnost. A ti lidi mají lepší přes o tom, co dělat, už nestřilí tak od boku a už si víc zjišťují, což jednoznačně je dobře. Proto je to potřeba opravdu ten český zákazník je náročný, je informovaný, ví, co chce, ale na druhou stranu věřím, že dokážou tratit ty peníze tam, kde se mu to líbí. Lidi pořád ty peníze používají jako takovou formu podpory a když budou mít rádi svou kávárnu, tak tam podle mě nechají i hodně peněz. Když budou při plát, aby ta kavárna jim tam zůstala, buď na nějaký malý městečku nebo nějaký vesnici a podobně. Takže ten prostor je, a já se těším nahoře. Pak zase si dám na dobrý kafe.

SPEAKER_02 41:14

Takže bych to zakončila tím, že pokud jste posluchači chtějí otevřít kavárnu, tak potom přemýšlejte a když nebudete vědět, kudy na to, tak využijte našeho kurzu Kavárníské akademie. Protože je to komplexní čtyřměsíční kurz, který vás dovede k tomu, jak tu kavárnu otevřít bez toho, abyste na tom prodělali kalhoty po prvních pěti měsících.

SPEAKER_03 41:40

Super. Dnešní diskuze podle mě ukázala jednu důležitou věc, a to, že zákazník se mění, ale ne proto, aby nám komplikoval život, ale mění se proto, že se mění i ten svět kolem něj. Díky, že jste byli součástí této otevřené debaty. A na tohle téma budeme ještě navazovat další epizě kavárenské akademie, kde se zaměříme přímo na ty trendy, které už jsme trošku nakousli. Jak na ně reagovat? Co je opravdu trendem, co je krátkodobý boom a kam směřuje budoucnost podnikání v kavárenství. Takže zůstaňte s námi.