#156: Ein Guter Chatbot muss mehr können als FAQs - erste Best Practices aus dem Chatbot Guide

Wir fragen uns, ob Unternehmens-Chatbots neben ChatGPT & Co noch eine echte Rolle spielen und woran man den Unterschied zwischen nettem Gimmick und echtem Mehrwert erkennt.

Mit Robert Weber von MoinAI ordnen wir Chatbots in Reifegrade ein und zeigen, warum kontrollierte, tief integrierte Bots für viele Firmen der entscheidende Schritt sind. 
• Verschiebung der User Journey hin zu ChatGPT, Gemini, Claude und die Frage nach KI-Sichtbarkeit 
• Warum nicht „Chatbot ja oder nein“, sondern „welcher Chatbot-Typ“ entscheidet 
• Drei Stufen: FAQ-Chatbot, Lese-Chatbot, Lese- und Schreibe-Chatbot 
• Flughafen Beispiel mit spezialisierten AI Agents und kontrollierter Wissensbasis 
• Halluzinationsfreie, transparente Antworten als Qualitäts- und Markenfaktor 
• Umsetzungsschritte: Wissensbasis maschinenlesbar machen, Prozesse auswählen, Integrationen über APIs und Standards 
• Iteratives Vorgehen und „Dreaming“ als Methode, Blindspots aus echten Gesprächen zu finden 
• Ausblick auf europäische Anbieter, DSGVO und EU AI Act als Wettbewerbsvorteil 

Den Guide gibt es natürlich auch online zu finden. Das heisst, ihr könnt einfach auf den Link klick und kommt zu dem Guide.  https://www.moin.ai/downloads/chatbots-guide-2026 

Transcript

Begrüßung Und Thema Chatbots

SPEAKER_00 0:14

Herzlich willkommen zu einer neuen Folge von Sophie's Next AI Talk. Der Podcast, bei dem es rund um das Thema künstliche Intelligenz geht, vielmals praktische Anwendungen direkt im Unternehmen, wie auch heute, zum Beispiel das Thema Chatbots, aber sonst auch zum Teil Forschungseinblicke. Ich habe es gerade schon ganz kurz angesprochen. Heute wird es um das Thema Chatbots gehen. Brauchen wir die überhaupt noch oder brauchen wir eher das Thema AI-Sichtbarkeit oder was brauchen wir eigentlich? Dazu habe ich einen absoluten Chatbot-Experten, den Robert Weber von Moin AI, eingeladen. Zunächst mal, Robert, vielen Dank, dass du dir die Zeit nimmst. Jetzt gleich mit mir das Interview zu führen. Du wirst dich selber gleich noch kurz vorstellen, bevor wir starten. Noch ganz kurz danke an meine Podcast-Partner, das ist CMM360 und Solonex. Und ich glaube, wenn ich Robert als Chatbot-Experten bezeichne, dann meine ich das wirklich ernst. Denn viele von euch wissen es, ich selber beschäftige mich jetzt seit über zehn Jahren mit Chatbots, natürlich auch mit dem Thema KI, aber Anbefangen sehr stark mit Chatbots. Und um Robert bin ich eigentlich noch nie drumherum gekommen. Robert oder auch Moin tauchen immer irgendwo auf. Und somit, ja, Robert, vielleicht magst du dich trotzdem noch ganz kurz selber vorstellen, Lage, was du den ganzen Tag so machst, aber dann möchte ich wirklich gerne direkt ins Thema einsteigen.

SPEAKER_01 1:39

Klar, gerne. Moin, ich bin Robert, einer der Gründer von Moinai und bin jetzt auch schon, so wie du, über zehn Jahre in der Thematik Chatbots tätig. Damals klein

Robert Weber Und MoinAI Kurzprofil

SPEAKER_01 1:51

angefangen mit so Facebook Messenger-Chatbots, bis hin zu etwas größeren Chatbots, die wir mit Agenturen und so zusammengebaut haben und aus der sich dann immer mehr entwickelt hat, nämlich eine ganze Software, die wir heutzutage MoinAI nennen und als Software as a Service verkaufen an kleine, mittlere und große Unternehmen in ganz Europa eigentlich. Genau. Und was mache ich den ganzen Tag? Ich mache mal bei MoinAI das Marketing, bin dafür alles Mögliche verantwortlich, von Events bis Content bis tatsächlich auch wie unser Design und so aussieht. Also alles, was nach außen hingeht von Moin AI und nicht unbedingt Produkt ist, das kommt von mir und meinem Team.

SPEAKER_00 2:30

Spannend. Ich merke immer wieder, wenn ich euch eure Webseite anschaue, früher wart ihr grün, gell? Und ihr habt da ein bisschen die Farben gewechselt, gefällt mir aber jetzt sehr gut.

SPEAKER_01 2:39

Ja, genau, wir waren mal türkis-grün unterwegs und sind jetzt zu so einem dunkelblauen mit Orange, was uns ein bisschen besser gefällt.

SPEAKER_00 2:47

Ja, ich muss sagen, gefällt mir auch sehr gut, hast du gut gemacht. Kommen wir doch jetzt aber mal zum Thema. Und zwar haben wir ja kürzlich den Guide veröffentlicht, wo es die Grundfrage war, brauchen wir überhaupt noch Chatbots oder sagen Leute vielleicht sowieso nur noch ChatGPT oder wie sieht das Ganze aus? Da mal zunächst die Frage, du beschäftigst dich ja seit so langer Zeit mit Chatbots, warum hast du dir unter anderem auch diese Frage gestellt oder warum hast du gedacht, okay, lass uns das

Braucht Man Noch Unternehmens Chatbots?

SPEAKER_00 3:17

doch mal diskutieren, obwohl du wahrscheinlich zu mehr als tausend Prozent positiv von Chatbots begeistert bist, beziehungsweise wahrscheinlich nichts anderes sagen darfst, wenn du in einem Unternehmen wie morgen arbeitest. Aber mal ganz ehrlich gesprochen.

SPEAKER_01 3:31

Ja, die Frage hat sich bei mir oder bei uns so ein bisschen gestellt mit dem Nutzungsverhalten, was eigentlich ja immer im Wandel ist und sich weiterentwickelt. Und dahingehend dann auch die Chatbots, die wir aktuell entwickeln, sind die überhaupt noch das, was die NutzerInnen da draußen wollen, beziehungsweise also die Endnutzerinnen, aber auch die Unternehmen, ist das, was sie als gute Investitionen ansehen? Oder ist das eher so ein Nice-to-have, beziehungsweise schon so outdated wie das ein oder andere, was vielleicht noch im Web kursiert? Vielleicht ein bisschen vergleichbar wie 3D-Fernseher. Also es war auch mal so ein Hype, dann ist er irgendwie weg und wir sind zum nächsten Thema quasi übergegangen. Und daher haben wir uns so ein bisschen die Frage gestellt, wohin entwickeln sich denn Chatbots? Weil Entwicklung ist immer, nichts ist so beständig wie der Wandel. Und da lag die Frage eigentlich nahe, was denken Unternehmen über aktuelle Chatbots und was oder wie nutzen EndverbraucherInnen solche Chatbots heutzutage?

SPEAKER_00 4:33

Spannend, weil um meine zu sein, ich habe mir natürlich auch diese Frage gestellt. Hab da auch so ein bisschen meine eigene Antwort, möchte dir aber jetzt nicht einfach vorgreifen, sondern natürlich auch mit dir diskutieren. Ich glaube, die Frage ist insofern berechtigt, weil immer mehr Leute natürlich einfach ChatGPT nutzen. Und dann ist die Frage, frage ich ChatGPT direkt oder frage ich eben den Unternehmens-Chatbot? Und das habt ihr, wie du schon gerade gesagt hast, euch auch gefragt und habt dann einen sehr spannenden Guide rausgebracht. Und wenn du jetzt mal so die zentralen Learnings zusammenfassen musst aus diesem Guide, was denkst du denn, braucht es noch Unternehmens-Chatbots? Welche Unternehmen brauchen euch weiterhin?

SPEAKER_01 5:17

Ja, also wie ein Schuss dazu zu fragen, ob man noch Schuhe braucht. Ich denke, natürlich braucht man Schuhe. Und natürlich denke ich, ich brauche man Chatbots.

SPEAKER_00 5:26

Also wie wenn du eine Frau fragen würdest, braucht man Schuhe, würde auch jeder ja sagen. Spannender Vergleich.

SPEAKER_01 5:33

Genau, oder Menschen, die Rennrad fahren, wie viele Fahrräder man braucht, man braucht immer noch eins mehr. Genau. Ich sehe Chatbots weiterhin als essentiellen Anlaufpunkt, so wie eine Telefonnummer auf einer Webseite, sollte auch halt ein Chatbot als erster Ansprechpartner in irgendeiner Form verfügbar sein. Die Frage ist halt nur, was steckt dahinter? Was kann dieser Chatbot so? Und warum sollte ich nicht einfach Google bzw. Gemini bemühen oder ChatGPT, die wahrscheinlich deutlich effizienter mir eine Antwort liefern können auf eine Frage, die ich habe, weil die sind einfach so state of the art, die sind immer an der vordersten Front, was die Entwicklung angeht und haben auch einfach diesen größten Wissensstand. Und da ist, glaube ich, nicht die Frage, braucht man Chatbot, sondern welche Art von Chatbot braucht denn ein Unternehmen heutzutage? Was wünschen sich die Endkunden, weil du schon ganz richtig angemerkt hast, Gemini Co. also die großen LLMs, die können eigentlich alles an eingehenden First-Level-Support-Fragen, würde ich schon fast beantworten, für Unternehmen. Was halt ein FAQ-Chatbot, der auf einer Unternehmenswebseite ist, auch kann, aber wahrscheinlich ist der nicht so gut gepflegt wie ein modernes Chat-GPT oder Gemini. Genau.

SPEAKER_00 6:54

Finde ich einen guten Punkt, was du gerade gesagt hast. Und zwar ja, wahrscheinlich ist es meist leider nicht ganz so gut gepflegt wie einen Chat-GPT oder wie einen Gemini. Und dann muss man sich ja auch überlegen, wo startet die Journey eigentlich? Ich glaube, bei vielen existiert schon Chat-GPT als erste Frage an laustelle, noch bevor ich überhaupt bei Google irgendwas frage oder bevor ich eben die Webseite des Unternehmens überhaupt aufrufe. Und so ist bei mir eigentlich die Frage schon entstanden, ja, wo sind eigentlich heute noch Kunden? Die Zuhörer wissen, dass ich mich ja nebenbei auch sehr stark mit dem Thema KI-Sichtbarkeit beschäftige. Also wie schaffe ich es, dass überhaupt Chat-GPT mich und meine Webseite anzeigt. Das heißt, die User Journey startet häufig schon davor, nämlich im Chat-GPT oder auch im Cloud. Ich glaube, für die Podcast-Folge, meinetwegen nennen wir die ganze Zeit, reden wir die ganze Zeit von Chat-GPT, meinen aber natürlich auch Claude, Gemini und andere Tools. Somit finde ich deine Frage sehr berechtigt, beziehungsweise wie du sie umgedreht hast, nämlich welche Art von Bots werden noch benötigt oder umgekehrt für welche Art von Bots lohnt es sich für Unternehmen noch, Zeit und Geld in die Hand zu nehmen. Und was ist eure oder deine Antwort darauf?

SPEAKER_01 8:09

Für welche Art von Chatbots man heutzutage noch Geld in die Hand nehmen sollte.

SPEAKER_00 8:13

Genau. Oder wofür du gerne noch Rechnungen schreibst?

SPEAKER_01 8:18

Dann natürlich für Chatbots, die deutlich mehr können, als nur einfache Frage-Antwort-Pärchen abzuarbeiten. Und zwar, also ich würde Chatbots generell in so gerade drei Phasen einteilen. Wir haben zum einen diesen etwas archaischen FAQ-Chatbot, der auf einer Unternehmenswebseite teils mit veralteten

Drei Bot Stufen Von FAQ Bis Schreiben

SPEAKER_01 8:38

Antworten um die Ecke kommt und wie sagt man so Entscheidungsbäumen, die relativ starr sind. Dann haben wir Chatbots, die ein bisschen weiterentwickelt wurden, vielleicht auch eine tiefere oder eine leichte Integration haben in die Systeme von den Unternehmen. Wir kommen später noch zu einem Beispiel vielleicht von einem Flughafen, den wir betreuen in Deutschland. Und da ist zum Beispiel so eine oberflächliche Integration, würde ich sagen, die Abfrage von Flugdaten. So was ist mit Gemini und Co. ein bisschen schwieriger, wenn ich wirklich zeitgenaue Daten brauche für einen Abflug, zum Beispiel, weil der sich verspätet oder so. Und als dritte Art des Chatbots, und das ist dann auch wofür ich am liebsten Rechnungen schreiben würde, sind tief integrierte Chatbots. Also mit tieferen Implementierungen oder Integrationen in Systeme, in die ich zum Beispiel meinen Zählerstand bei einem Energiekonzern reinschreiben kann, wo ich meine eigenen Rechnungsdaten anpassen kann und das nicht über eine starre Maske oder so machen kann, sondern relativ einfach im Chatdialog. Also ich würde sagen, FAQ-Chatbot, Lese-Chatbot und Lese- und Schreibe Chatbot. Und die Lese- und Schreibe-Chatbots sind mir die Lieblings, weil wir da wirklich den größten Mehrwert erzielen können.

SPEAKER_00 10:00

Sehr interessant, wie du das in die drei Bereiche eingeteilt hast. Ich würde gerne noch was zum zweiten Bereich sagen. Denn ich denke, oder ich würde dir aktuell recht geben, dass vielmals wahrscheinlich der Unternehmens-Chatbot auch hier noch eine ganz gute Antwort gibt. Wenn man dann aber mal so die Entwicklungsschritte von ChatGPT und Co sich anschaut, kann man vielleicht auch ein bisschen vermuten, dass sie sowas auch in Zukunft selber machen können, bis sie dann aber wirklich die Unternehmensdaten oder die Nutzerdaten zum Beispiel eingebunden haben. Wie du gerade gesagt hast, Login-Daten bzw. das, was hinterm Login steckt, dauert sicherlich noch länger. Und da können heute meiner Meinung nach auch die Unternehmensbots wirklich den Mehrwert bringen. Du hast schon euren Flughafen angesprochen, beziehungsweise euren Kundenflughafen. Magst du davon noch ein bisschen was erklären?

SPEAKER_01 10:48

Ja, klar gerne. Also der Flughafen in dem Fall ist ein interessantes Beispiel, weil er halt relativ früh mit so einer Integration angefangen hat und relativ schnell solche

Flughafen Case Mit Spezialisten Agents

SPEAKER_01 11:00

AI-Agents als Spezialisten aufgebaut hat. Also wir haben einen Gipäck-Spezialisten, einen Parkplatzberater und auch so Check-in-Agenten, die einzelne Felder speziell, also so richtige Fachberater, AI-Agents würde ich sie nennen, die klar für ihr abgegrenztes Thema zuständig sind und auch mit Wissen gefüttert sind, das keine Halluzinationen zulässt. Also alle drei Agents haben einen festen Wissensstand, der konstant auch von dem Flughafen Nürnberg gepflegt wird und weiterentwickelt wird, sodass diese generative KI, die dahinter steckt, kontrolliert auch ist. Das heißt, der wird nicht irgendwas sich ausdenken und basierend auf irgendwas, was er dann doch mal bei Google oder so gefunden hat, sondern der hat einen Wissensstand, aus dem seine generative KI Antworten generieren kann, basierend halt auf diesem Wissen, was da drin ist. Und das macht, finde ich, den Case so interessant, weil dann haben wir diese, was natürlich auch wichtig ist und was vielleicht ein Unterschied ist aus zu Chat, GPT und Co. Wir bei meiner AR versuchen, das Ganze so transparent und halluzinationsfrei und kontrollierbar zu machen. Dass die KI, die wir bereitstellen, beziehungsweise die Chatspots, wie wir unseren Kundinnen bereitstellen, dass die darüber Kontrolle haben, sei es sowohl markenrechtlich als auch wie gesagt halluzinationsfrei und in dem Marketingkonform quasi. Genau, das ist bei uns so wichtig und einer der Bausteine. Und genau das macht, finde ich, auch diesen Flughafen-Nürnberg-Case so spannend. Denn dort bringen wir all das zusammen und haben dann eine ganz gute Integration gebaut, die nicht so schnell von ChatGPT und Co. abgegraben werden kann.

SPEAKER_00 12:51

Okay, sehr interessant. Jetzt hast du von diesen einzelnen Experten gesprochen. Das finde ich immer ein sehr schönes Bild und das zeigt doch eigentlich, wie man Chatbots langfristig zusammensetzen kann, beziehungsweise man kann ja auch in Experten denken und mit allen Experten mal starten und dann weitergehen, oder?

SPEAKER_01 13:10

Genau, das ist ein iterativer Prozess. Das heißt, das empfehlen wir auch meistens, Step by Step zu arbeiten, immer ein AI-Agent nach dem anderen anzustöpseln. Also wenn man ja jetzt ein Unternehmen aufbaut, dann fängt man ja nicht auch sofort mit allen Unternehmenszweigen an und hat dann hier noch was und da noch was, sondern das kommt halt mit der Nachfrage dazu. Also der Prozess ist halt wirklich, der entwickelt sich langsam und genau, da raten wir halt einfach auf zu, sorry, es zu wiederhol sich.

SPEAKER_00 13:42

Nee, alles gut. Jetzt haben wir schon über Prozesse gesprochen und so ein bisschen auch über Umsetzung. Das Thema Umsetzung, gerne nochmal ein bisschen tiefer. Wenn du jetzt sagst, okay, ein Unternehmen hat sich jetzt entschlossen, diese Art von dritter Stufe Chatboss umzusetzen, was sind da so die Milestones, was ist so die Basis? Jetzt hast du ja

Umsetzung Datenbasis APIs Und MCP

SPEAKER_00 14:03

von Daten gesprochen. Das beängt sich ganz viele Unternehmen immer, die vielleicht denken, okay, sie haben diese Daten nicht so ganz. Vielleicht magst du dazu noch kurz was sagen?

SPEAKER_01 14:14

Genau, da kann ich gerne noch was zu sagen. Wir empfehlen halt mit den Hausaufgaben so ein bisschen anzufangen. Also wenn wir einen bestehenden Chatboard ausbauen, dann gucken wir uns nochmal die Wissensbasis an und die ist eigentlich die Grundlage für so gut wie alles. Die muss gepflegt sein, die muss in einem maschinenlesbaren Format vorliegen. Das heißt, nicht irgendwelche eingescannten Bilder oder PDFs, sondern wir gucken explizit dann, im besten Fall ist es halt eine strukturierte Datenbank oder eine JSON-File oder eine Tabelle oder wenn es PDFs sein soll, dann dass diese PDFs mediale Inhalte vermeiden, beziehungsweise eher in Text und so vorliegen. Und das ist so der erste Schritt, dass wir die Quellen vereinheitlichen und so eine zentrale Wissensquelle aufbauen. Und im nächsten Schritt dann quasi uns angucken, welche Aktionen wollen wir denn mit diesem Chatbot als erstes automatisieren, welche Prozesse lassen sich überhaupt für das Unternehmen automatisieren? Manches ist es zu komplex und benötigt dann doch noch menschliche Hilfe. Und wenn wir diese Aktionen dann identifiziert haben, dann gehen wir im nächsten Schritt rein und schauen uns an, welche Standards hat denn dieses Unternehmen schon im besten Fall. Also hat das Unternehmen APIs, mit denen man sprechen kann, können wir Webbooks bereitstellen. Und was vielleicht noch perspektivisch dann immer sich anzuschauen ist, ist dieses MCP, also so ein Model-Context-Protokoll, mit dem quasi unser System mit so gut wie allen anderen Schnittstellen auch sprechen kann, sofern dieses MCP vorliegt, was wir zum Beispiel anbieten. Genau. Und wenn das dann alles in einem Topf ist und wir uns das angeguckt haben, dann beginnt halt wieder dieser iterative Prozess. Und da vielleicht noch als Ergänzung, wir haben so bei MoinAI so ein Feature, das nennt sich Dreaming. Wir sagen, der Chatbot bzw. das System, die KI bei uns träumt und nutzt für dieses Träumen alle User-Konversationen,

Dreaming Findet Blindspots Im Wissen

SPEAKER_01 16:12

die in letzter Zeit geführt wurden und versucht dann basierend auf diesen Träumen, die Blindspots zu finden. Also Sachen, wo der Chatbot vielleicht keine gute oder auch vielleicht gar keine Antwort geben konnte, basierend auf dem Wissen, was hinterlegt wurde. Und wenn das Feedback zu diesen Antworten von den Endnutzerinnen auf diese Chatbot-Antwort zum Beispiel schlecht war, ploppt so quasi ein Signal auf in diesem Dreaming-Feature. Und wir können am Ende einer Woche oder nach einem Monat, je nachdem, wie viele Konversationen wir uns anschauen und wie schnell das Ganze geht, halt solche Customer-Insiges geben und so ein bisschen darauf hinweisen, was die EndnutzerInnen des Chatbots über das, was bereits vorhanden ist im Chatbot, noch benötigen, damit die Erfahrung im Chatbot besser wird.

SPEAKER_00 17:03

Spannend, das Thema Träumen, das habe ich so noch nie gehört. Ich glaube, das Feature an sich vielleicht, aber dass man das so romantisch Träume nennt, gefällt mir sehr gut. Robert, wir sind so ein bisschen gegen Ende der Podcast-Folge aus Erfahrung, dass es dann die Jogging-Runde zu Ende oder die Autofahrt beendet. Aber wenn du jetzt nochmal so ein bisschen in die Zukunft schaust, ihr habt jetzt den Guide, übrigens, liebe Zuhörer. Den Guide gibt es natürlich auch in den Shownotes zu finden. Das heißt, ihr könnt einfach auf den Link klick und kommt zu dem Guide. Aber wenn du Robert nochmal kurz in die Zukunft schaust, was denkst du, wo geht es jetzt hin mit den Bots?

SPEAKER_01 17:40

Wo geht es mit den Bots? Ich denke, es werden sich im vor allen Dingen im europäischen Raum so ein paar Chatbot-Anbieter mehr und mehr etablieren und auch weiterhin gegen die großen LLMs ankommen.

Ausblick EU KI Datenschutz Und Abschluss

SPEAKER_01 17:52

Denn das ist so, ein Glück leben wir in der EU und wir legen hier noch viel Wert auf Daten und auf Sicherheit. Und deswegen glaube ich, dass es halt umso wichtiger ist, europäische Partner zu haben, also Unternehmen wie unseres, die europäische Unternehmen auch dabei unterstützen können, diese DSGVO einzuhalten, den UAI-Act und solche Geschichten. Und nicht, dass einfach ein ChatGPT oder so an irgendwelche internen Datenpools von größeren Unternehmen angedockt werden können und dann passiert sonst was mit den Daten. Genau, also meine Reise oder mein Wunsch für die kommenden Jahre wäre quasi, KI in der EU weiter zu stärken, Unternehmen, kann auch irgendwas Großes sein, sowas wie Mistral oder so, zu supporten, dem, was sie machen und einfach auch eine europäische, ja, eine gute KI-Landschaft in der EU zu haben.

SPEAKER_00 18:52

Sehr gut, das klingt doch nach einem spannenden Ausblick und einem guten Ziel, würde ich mal sagen. Robert, ich danke dir an dieser Stelle ganz herzlich for the wertful information aus dem Guide. But natürlich auch for allem for this, what you heute here nochmal gesagt hast, for deine Eintracht in the three underscore bots and what unternehmen doch in Zukunft hin entwickeln dürfen. Vielen Dank from me, vielen Dank from the hörern, vielen Dank auch an meine Podcast Partner CMM360 and Solonix. And then würde ich sagen, die Zuhörer und ich, wir hören uns in der nächsten Folge wieder. Robert, wir sind sowieso im Austausch, and ich wünsche allen noch einen ganz tollen Nachmittag.

SPEAKER_01 19:33

Vielen Dank, Sophie.