Christian Thess, Geschäftsführer von Robert Bosch Smart Home

Seit mehr als 20 Jahren arbeitet Christian Thess unter den fünf roten Buchstaben bei BOSCH – nach eigenen Angaben sei das für BOSCHler jedoch keine Seltenheit. Nachdem er mehrere Stationen im In- und Ausland, in der Konzernstrategie, bei Automotive und bei Powertools durchlaufen hat, ist er nun seit rund 1,5 Jahren Geschäftsführer bei Bosch Smart Home. Im Gespräch analysiert er, warum Unternehmenskooperationen mehr Chancen als Risiken bieten und warum Customer Experience für BOSCH kein reines B2C-Thema ist. Sein Statement zu Smart Home: Zukünftig wird das ganze Haus vernetzt sein. Unsere „neutrale“ Bewertung des Gesprächs: Like a Bosch.

Transcript

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Herzlich willkommen in der CX-Lounge, dem Customer Experience Talk in der DACH-Region. Mein Name ist Kai Vorhlter, Grnder und CEO der port-neo Gruppe und heute ist tatschlich die erste Show und ich freue mich sehr, dass wir gleich so einen spannenden Gast bei uns haben: Christian Thess, Geschftsfhrer von Bosch Smart Home. Mit mir auch in der Lounge, mein regelmiger Co-Gast oder Gastgeber: Prof. Dr. Waldemar Pfrtsch, Autor mehrerer Standardwerke im Marketing, kann man mittlerweile sagen, ganz aktuell das Buch H2H-Marketing, der hier seine seine Fachexpertise reinbringen will. Es freut mich, hier zu sein. Freut mich auch, hier zu sein. Super. Christian, wir kennen uns ja etwas lnger schon, tatschlich. Meine Anfnge waren ja auch bei Robert Bosch. Daher aus dem Studium, tatschlich teilen wir ja auch die Freude, dass Waldemar Pfrtsch unser gemeinsamer Marketing Professor, unser erster, war. Jetzt bist du 20 Jahre bei Bosch dabei. Ich glaube, fr Bosch per se nicht so ungewhnlich, aber ich glaube in der heutigen Zeit doch schon etwas Ungewhnliches. Ja, das klingt so lang, du machst mich so alt gerade. Ich freue mich, hier zu sein, danke dir, Kai. Ich bin 43 Jahre mittlerweile, glcklich verheiratet, wir haben zwei Tchter und ich bin seit ber 20 Jahren jetzt bei Bosch. Ich habe BWL studiert, meine MBA gemacht und das Schne bei Bosch ist, es ist ein groer Konzern. Man kann verschiedene Stationen durchlaufen und es steht immer noch der Name Bosch drber, die roten fnf Buchstaben. Und das macht Spa. Ich habe in der Konzernstrategie begonnen, war dann auf verschiedenen Stationen im Automotive, war dann im In- und Ausland fr Power Tools zehn Jahre im Vertrieb ttig und jetzt seit anderthalb Jahren Geschftsfhrer bei Bosch Smart Home. Wir sind zu zweit in der Geschftsfhrung, ich bin in verantwortlich fr die Bereiche User Experience, Vertrieb, Marketing, Produktmanagement, Logistik, Sales Backoffice und das macht echt Spa.

Und vielleicht ein Satz noch: 2:25

Es ist nicht ganz so untypisch fr Boschler. Boschler sind sehr loyale Mitarbeiter und Bosch ist einfach ein tolles Stiftungsunternehmen. Christian, ich sagte, dass ich mich freue, dass gerade du jetzt der erste Gast bist in unserer Show. Ich meine, es geht um das Thema Customer Experience, das heit Kundenerlebnisse, und da seid ihr natrlich in einem Umfeld unterwegs, was heier fr das Thema gar nicht sein knnte. Weil es gibt natrlich A) Multiple Touchpoints, im wahrsten Sinne des Wortes, die es gilt zu bedienen und gleichermaen, viel nher kann ich am Kunden gar nicht sein, als in seinem eigenen Haus. Ich glaube, viel persnlicher geht es nicht, wenn wir ber Kundenerfahrung sprechen. Dazu geht es natrlich darum, auch nicht nur die gngigen Interfaces zu bedienen, ob das jetzt eine App oder so etwas ist, sondern es gilt ja auch, verschiedenste Gerte anzuschlieen. Das heit, das Thema IoT ist natrlich nicht nur ein Buzzword bei euch, sondern gelebte Praxis. Und wir werden da sicherlich gleich noch einiges darber erfahren, bzw. Waldemar und ich haben natrlich auch die eine oder andere Frage, die sicherlich auch unsere Zuschauer interessieren wird. Vielleicht fangen wir trotzdem noch mal bei dir ganz persnlich an. Auerhalb von Bosch, fllt dir in letzter Zeit irgendwie ein ganz persnlicher CX-Moment ein, der dich bewegt hat? Auerhalb von Bosch, oh das ist schwierig. Es darf auch bei Bosch sein. Vielleicht nicht ganz so populr, aber dennoch relevant, ist so mein letzter Corona-PCR-Test. Es wird viel negativ in der Presse darber gesprochen. Mein letztes Ergebnis war, oder Erlebnis war: Ich habe abends fr den Folgetag einen Test gesucht und habe mich abends registriert fr den Folgetag in Stuttgart. Man konnte minutengenau einen Test buchen, ich habe einen gebucht am nchsten Mittag um 11 Uhr 43, habe dann einen Code zugeschickt bekommen fr mein iPhone Wallet, bin mit dem Code dann um 11 Uhr 43 ungefhr hingegangen, habe eingecheckt, habe den Test gemacht, bin rausgegangen. Das Ganze hat keine 3 Minuten gedauert. Nachts habe ich dann das Ergebnis bekommen. Negativer Befund in deutscher Sprache, in englischer Sprache und mit einem QR-Code. Also der ganze Prozess, wie ich fand, sehr positiv, tiptop. Und, wenn man mal zurck berlegt so, oder ich zurck berlege, im Frhsommer letzten Jahres, mein erster PCR Test beim Hausarzt, eine Katastrophe! Da gab es irgendwann mal, ein paar Tage spter, man wusste nicht wann es kommt, den deutschen Wisch. Und das ist deutlich professioneller gemacht worden und war ein schnes Erlebnis, auch wenn der Test selber natrlich nicht ganz so angenehm ist. Das heit, es gibt noch Hoffnung fr die Digitalisierung in Deutschland. Absolut, absolut. Super, dann lass uns doch mal, ich habe es so ein bisschen schon angeteasert, wer Bosch Smart Home ist, aber vielleicht gehst du noch mal ein bisschen darauf ein, was ihr macht, welche Produkte ihr habt. Ja, und dann vielleicht auch ein bisschen was eure Mission ist. Also unsere Mission ist ganz klar, dass wir das Leben der Menschen sicherer, energieeffizienter und letztendlich einfacher machen wollen. Das machen wir, indem wir unsere Produkte intelligent vernetzen, Services anbieten und Features anbieten. Und ich glaube, diese drei Sachen sind auch sehr, sehr wichtig in der heutigen Zeit. Also wenn man sich anschaut, das Leben sicherer machen, es gibt bei dem Verwender ein verstrktes Sicherheitsbedrfnis drauen. Und da zahlen wir voll drauf ein und haben Sicherheitslsungen. Wenn wir sagen energieeffizienter, ich glaube das ist selbstredend, also Ressourcenschonung. CO2-Reduzierung ist ein ganz wichtiger Trend drauen. Und, wenn wir hier gerade ber CX oder UX sprechen, das Leben einfacher zu machen ist fr Smart Home zu Hause als User natrlich wichtig. Wie ist die Bedienung, wie ist die Anwendung? Habe ich wirklich einen Mehrwert? Ist da ein relevanter Use Case, den ich anbieten kann? Und je einfacher das gemacht werden kann - da ist halt sehr wichtig auch die CX und diese Momente und der komplette Prozess. Und deswegen freue ich mich so sehr auf den Talk heute. Also, ich meine, das ist ja einer der wesentlichen Teile der jetzigen Vernderung, dass ich wirklich, was bisher analog gelaufen ist, digitalisiere und eben auch viel, viel nher an den Kunden herangehe. Das Normale wird auch unterbrochen, also wird durch Unwetter, Diebstahl oder sonstige Sachen unterbrochen. Und ich denke, Customer Experience muss sowohl das eine als auch das andere beinhalten. Und es ist schon eine Herausforderung an die Technik, aber auch eine Herausforderung, wie weit denke ich mich in den Kunden hinein. Und ich denke, das knnte eine eurer groen Challenges sein. Ja, absolut. Und deswegen, ich glaube, da ist auch wichtig, wenn wir ber Kundenerlebnis sprechen, dass wir uns nicht immer nur die einzelnen Touchpoints anschauen und auch mal ber Offline oder Online oder Mobile reden, sondern halt den kompletten Prozess als Experience End-to-End durchdenken. Und das sind so zwei Sachen, die mir echt am Herzen liegen.

Das Eine ist: 7:51

Man darf halt nicht aufhren bei dem Thema Awareness, oder Information, oder dann beim Kauf, sondern fr uns bei Bosch Smart Home geht es eigentlich ab dem Kauf erst richtig los. Also, Customer Lifetime Value, die Beziehung zum Kunden ist enorm wichtig. Das heit, wenn man ber das Erlebnis bei uns spricht, das geht schon los beim Auspackerlebnis, dann geht's los bei der Installation. Wir haben eine sehr einfache Installation, haben einen Code, den man scannen kann, haben eine Schritt-fr-Schritt Anleitung in der App. Wenn man es dann vielleicht nicht selber installieren mchte, bieten wir einen Installationsservice an. Dann, in der Nutzung, ist die App intuitiv? Ist sie einfach? Haben wir vorgedacht? Automationen und Dienste- der Kunde will verschiedene Bedienelemente haben, will auch per Sprache steuern, will per App steuern, will per Automation steuern. Und das ist sehr, sehr wichtig. Und vielleicht eines noch, wenn ich ber Customer Lifetime Value oder

den kompletten Journey rede: 8:54

Wir schicken ja kontinuierliche Updates raus. Das ist das, was du ja auch meintest, in die Richtung zu gehen. Die Welt dreht sich weiter. Und das Schne ist ja bei unseren Produkten: Sie werden besser, je lter sie werden. Das heit, mit den Updates erhlt man neue Anwendungsflle, erhlt man neue Features. Man hat immer die neueste Technologie darauf, ohne Zusatzkosten. Und das ist, glaube ich wichtig auch fr die Interaktion mit dem User. Da sind wir ganz nah, ber die App, an dem User dran. Und der User will ja auch Kunde bleiben. Wir hatten gestern im Gesprch mit Philip Kotler die Diskussion, ist Loyalty von der Unternehmensseite aus zu sehen, oder von der Kundenseite? Bisher wird sie nur von der Unternehmensseite aus gesehen. Der Kunde will ja loyal sein. Ich will ja nicht jeden Tag ein neues System lernen. Und ich fhle mich auch viel wohler, wenn ich mit Freunden, also mit meinen Marken zusammen bin. Deswegen, ich denke, Loyalty muss man von beiden Seiten sehen und auch die Prozesse so steuern, dass Loyalty berhaupt mglich ist. Und dann ist natrlich wichtig, dass der Kunde erst mal mit den ersten Produkten lernt und zufrieden ist. Wenn er zufrieden ist, wenn ein guten Service hat, wenn er einen Mehrwert sieht, dann baut er das System aus.

Wenn er sagt: 10:16

'In meinem Alltag hilft mir die Bosch Smart Home Lsung, es ist ein besseres Raumklima da, es ist einfacher, das Haus ist sicherer damit.' Dann sehen wir - wir knnen auswerten, wie viele Produkte immer angesteuert werden ber unser Gateway, natrlich alles datenschutzkonform - und da schauen wir und sehen, dass viele Kunden natrlich immer aufwerten und diese Loyalitt zu unserem System haben. Und das ist halt nur gegeben, wenn der Service und die Experience positiv ist. Super! Da sind wir ja schon voll drin im Thema. Jetzt ist es ja ein Umfeld, wo eine ganze Menge Innovation passiert, sehr viele Neuerungen, nderungen. Kannst du uns da mal einen Blick geben, wo steht die Branche heute und wo bewegt sie sich gerade hin? Ja, die Branche - das Schne bei uns ist ja, das Potential ist noch riesig. Die Marktdurchdringung ist in Europa noch gering und das ist eigentlich das Schne. Wir haben ein Riesenpotential, wenn man sich auch mal die anderen Regionen, auch Amerika und so anschaut. Da mssen wir rberbringen, wie einfach das ist. Ich glaube, das ist in unserer Branche ein bisschen das Problem, weil die Leute haben ein bisschen Berhrungsngste und denken, das ist nur was fr Techies. Deswegen versuchen wir mit einem einfachen Installationsservice, mit einfachen Stories zu erklren, warum das System einfach einen Mehrwert bringt. Und deswegen, diese Komplexitt, Relevanz und Einfachheit mssen wir rberbringen. Natrlich gibt es -

Wenn ich da kurz einspringen darf: 11:56

Es ist natrlich aber auch nicht nur eine hypothetische Angst, sondern ich glaube, die ist ja auch in der Hinsicht begrndet, weil wir ja alle auch mal nicht so gute Erfahrungen gemacht haben in diesem ganzen IoT-Umfeld. Es gibt zwar sehr positive Sachen, so eine Alexa funktioniert erst mal ganz schnell. Nur wenn ich das dann doch wieder mit Sonos und anderen Marken kombinieren

will, dann merke ich pltzlich: 12:17

Oh, tut dann oft doch gar nicht. Da sprichst du natrlich einen ganz, ganz wichtigen Trend an: Interoperabilitt, also wie laufen und wie standardisiert sind die Schnittstellen. Wir als Bosch Smart Home sehen - wenn du die Groen ansprichst, die du da gerade genannt hast- unsere User wollen, dass unsere Produkte in diesen kosystemen funktionieren. Also, wenn jemand Home Kit zu Hause hat, dann sollen unsere Produkte mit Home Kit funktionieren. Und deswegen zertifizieren wir unsere Produkte auch, dass sie Home-Kit-ready sind. Und das muss sichergestellt sein. Aber es ist ein ganz wichtiger Trend bei uns in der Branche, diese Interoperabilitt, die Sprachsteuerung und die Standardisierung von diesen Schnittstellen. Das wird kommen.

Und, der Vierte vielleicht: 13:01

Alle Produkte werden vernetzt sein. Also, Konnektivitt und im Haus, das ist unaufhaltsam und wird genauso kommen. Das siehst du bestimmt nicht anders. Ja, vom Zhler bis zum Staubsauger. Es muss einfach so sein. Ihr habt ja viele B2C-Produkte oder nur B2C-Produkte, wenn ich das richtig sehe. Aber da gibt es ja auch noch die B2B-Produkte. Das heit, wenn ich ein Haus kaufe, dann ist es drin und da sehe ich im Moment eher das Problem, die Hemmschwelle nicht nur beim Endkunden. Also, der muss die Experience haben, aber die Leute dazwischen, also der Sanitrfritze und der Baukonstrukteur und der Architekt und wie auch immer. Diese ganze Kette muss ja mitgenommen werden. Absolut, absolut. Wir fokussieren uns sehr stark B2C, oder direkt auf den Konsumenten hin. Aber ich glaube, das ist auch unsere Philosophie. Wir wollen es einfach machen. Eigentlich wollen wir gar nicht, dass die Installation professionell gemacht wird, sondern jeder DIYer, wenn er sich ein Alarmsystem von uns kauft, der hat es in 30-60 Minuten installiert und zum Faktor zehn gnstiger als ein Standardalarmsystem. Ob als Retrofit, oder direkt beim Neukauf ist egal. Aber deswegen, das ist unsere primre Richtung, auf die wir abzielen. Das ist spannend. Ich meine, in der Vergangenheit ist das natrlich ein Weg, als Unternehmen, das stark aus dem B2B-Umfeld kommt, natrlich wahrscheinlich eher so gewesen, dass man ber Handelskanle, Multiplikatoren, wie du es beschrieben hast, geht. Ich meine, eine Junkers Heizung wird noch hauptschlich vom Sanitrmann gekauft. Aber umso mehr habt ihr natrlich da innerhalb des Bosch Konzerns wirklich auch, kann man doch schon sagen, eine Vorreiterrolle in Teilen. Ja, haben wir. Ich meine, Bosch hat letztes Jahr 71,5 Milliarden Euro Umsatz gemacht, 26% "nur" im Consumer Goods Bereich, also da, wo man nahe dran ist, direkt am Kunden. Aber wenn wir uns Kundenzentrierung anschauen, dann ist das ja kein Widerspruch. Ob ich das B2B mache, oder B2C, es ist, glaube ich, ganz wichtig. Was viele verwechseln ist, dass sie sagen'Ja, User Centricity oder Customer Experience, das ist doch kein B2B-Thema.' Also bei Bosch ist es ein extremst relevantes Thema. Jeder Bereich hat eine UX integriert in seine Strategie. Und der Kunde mag ein anderer sein, das mag von mir aus der Qualittsmanager einer Fertigung sein. Oder, letztendlich weitergedacht, auch wenn wir an die Automobilhersteller verkaufen in unserem Kerngeschft, wie das Fahrerassistenzsystem, wie das HMI-Interface im Auto dann mit dem Konsumenten, dem User wieder agiert, das mssen wir als Zulieferer ja mitdenken. Also auch wieder End-to-End, bis zum Ende durchgedacht. Und daher ist UX oder CX ganz oben auf der Agenda bei Bosch. Also, wenn ich jetzt hier ergnzen darf, diese Betrachtungsweise, UX auf den unterschiedlichen Ebenen zu haben und auch zu tun, fhrt ja dann genau zu dem Konzept, das ich jetzt im Januar mit Philip Kotler und Uwe Sponholz verffentlicht habe, dem H2H-Marketing. Weil wir der Meinung sind, diese CX ist Teil des gesamten Prozesses, wo immer er stattfindet, weil selbst der Sanitrfachmann, der muss vernnftig bedient werden, wohl wissend, dass der Endkunde von ihm und auch von Bosch dieselbe Erfahrung haben will, dieselbe positive Erfahrungen haben will. Das heit, ich muss alle Personen in dieser Kette mitnehmen und sie als Menschen betrachten und als Menschen behandeln und mit ihrer Emotionalitt und mit ihrer Umweltsituation zurechtkommen und dann auch Entscheidungen treffen und Entscheidungen treffen lassen, die ein sinnvolles Marketing machbar machen. Das heit, es gibt eigentlich die drei Ebenen. Es gibt den Kunden, den Customer, es gibt den User und es gibt den Human, den Menschen. Alle drei flieen da mit rein und - Das kann eine Peson sein, oder verschiedene.- oder verschiedene. Genau. Guter Punkt. Also du hattest eben gesagt, es gibt eine Menge Potential, hattest auch schon angesprochen, dass es aber natrlich starke Player, andere kosysteme gibt, zu denen es sich erst mal zu verbinden gilt. Verbinden ist ja Eines, aber ich kann mir vorstellen, es ist auch ein brachiales Wettbewerbsumfeld mit sehr potenten Wettbewerbern. Ich meine, sicherlich ist, auf Deutschland bezogen, Bosch eine absolute Gre, aber sobald wir da mal ein bisschen weitergehen, weltweit jetzt gerade bei den GAFAM wie Amazon etc., das sind natrlich Unternehmen, die mittlerweile unglaubliche, fast unheimliche Ressourcen haben, kann man ja fast schon sagen, bei Billionen Dollar Marktbewertung. Wie stellt ihr jetzt sicher, dass ihr Innovationen trotzdem hervorbringt, die euch wieder nach vorne bringen? Wie macht ihr das? Wenn man sich den Prozess anschaut, ist es so, dass wir natrlich eine Flle an externen Daten uns anschauen. Wir haben Trends, Branchenreports, Marktbeobachtungen und Sonstiges. Dann haben wir natrlich unheimlich viele interne Quellen. Also, wir kriegen unheimlich viel Kundenfeedback ber den Customer Service, wir haben Customer Focus Groups, mit denen wir uns regelmig austauschen und Feedback bekommen. Wir schauen uns die App-Ratings und die Reviews an. Wir kriegen was aus der App-Usage raus. Das sind alles super Quellen, die einflieen, mit einem kreativen Prozess im Design Thinking, in neue Ideen. Und diese Ideen, damit man auch nutzerzentrierte Innovationen daraus kriegen kann, schauen wir uns die wichtigen drei Sulen an, also Desirability, Feasability und Viablilty.

Also, Desirability: 19:37

Gibt es berhaupt einen Kundenwunsch, ein Kundenbedrfnis? Das ist echt wichtig, jedes Mal in jedem Meeting zu fragen: Warum macht man es? Was ist der Paying Point vom Kunden? Dann natrlich Feasibility und Viability, soll heien: Ist es berhaupt wirtschaftlich sinnvoll und kriegen wir das berhaupt hin. Und wenn wir diese Schleife durchlaufen und uns auf unsere Kernkompetenzen fokussieren, kommen wir sehr schnell zu schnen Ideen, die es gilt, iterativ zu testen. Und ich glaube, das ist so wichtig in der heutigen Zeit, rauszugehen, Click-Test Dummies zu machen, mit den Focus Groups zu testen, Feedback, wieder eine Schleife, wieder eine Iteration. Es ist in Summe schneller, es ist kundenzentrierter und da kommen dann tolle Innovationen raus. Wir haben gerade ber euren Innovationsprozess gesprochen. Hast du mal ein Beispiel, worber du auch sprechen darfst, was so eine ganz besondere UX ist, die ihr in letzter Zeit geschaffen habt? Ja, wir knnen gerne bei dem Sicherheitsdenken bleiben, jetzt sind wir ja in die Domne abgetaucht. Das ist auch hier kein singulres Produkt. Es ist immer wieder im Prozess gedacht. Wie kriege ich dieses Sicherheitsbedrfnis hin? Und es ist nun mal Fakt, dass in Deutschland alle vier Minuten ein Einbruch passiert. Alle vier Minuten.

Und wir berlegen uns dann: 21:11

'Okay, wie knnen wir das vermeiden?'

Oder im Falle eines Einbruchs: 21:14

'Wie kriegen wir die Abschreckung dann hin von dem Einbrecher?' Da mssen wir den kompletten Prozess denken, erst mal eine Prvention berlegen. Wie kann es denn berhaupt passieren? Wie knnen wir es verhindern? Und da muss man auch unkonventionelle Wege gehen, in dem Fall haben wir zum Beispiel auch mit der Polizei geredet. Also, da kommt man im ersten Moment ja auch nicht drauf. Und da gibt es auch eine Initiative, die heit "Kein Bruch". Da kommt raus, dass das wirkungsvollste Mittel ist eigentlich eine intelligente Anwesenheitssimulation im Haus. Das heit, wir haben da rausgefunden, dass es das Wichtigste ist, um die Einbrecher abzuschrecken, eine algorithmische Simulation zu schreiben und den Kunden zur Verfgung zu stellen, dass die Lichter abwechselnd an- und ausgehen zu unbestimmten Zeiten, nicht definierten Uhrzeiten, sondern ganz random, dass Elektrogerte an- und ausgehen, dass die Rolladen von uns hoch und runter gefahren werden. Und das schreckt erstmal unheimlich viele Einbrecher ab. Und sollte es dann doch noch zu einem Einbruch kommen, da haben wir uns angeschaut, wie passiert denn das? Die Einbrecher, bei der Hlfte der Einbrche, kommen ber die Terrassentr rein, gefolgt von der Eingangstr und dann von den Fenstern. Und da haben wir uns angeschaut, wie kriegen wir es hin, dass wir eine Abschreckung, eine hrbare und sichtbare Abschreckung hinbekommen? Und da ist es so, dass wir unsere Tr-Fenster-Kontakte oder Bewegungsmelder darauf trainiert haben, diese Einbrecher und diese Momente zu erkennen und dass dann eine bestimmte Kette losgelst wird. Das heit, zum einen, alle Rauchwarnmelder, die verknpft sind, heulen auf. Das heit, alle Lichter im Haus leuchten auf einmal rot. Das heit, der User kriegt direkt die Livebilder auf sein Smartphone und der User kann dann natrlich auch direkt hier die richtigen Schritte einleiten. Was will ich damit sagen? Wir drfen nicht einen Tr-Fenster-Kontakt oder Bewegungsmelder definieren, sondern mssen mit vielen Bereichen denken und genau wie du es gerade gesagt hast, die Facetten bercksichtigen, um die komplette User Story und den kompletten Flow hinzubekommen. Das war genau das Stichwort, das ich bringen wollte, was wir tatschlich als Agentur auch mit vielen Kunden entwickeln. Also die User-Typologie, aber dann die User Stories, sich gemeinsam anschauen und dann zu gucken - die User Story bildet ja dann eine Journey ab, die verschiedene Touchpoints oder User Experiences beinhaltet. Und da gibt es natrlich welche, die sind sehr crucial, also sehr entscheidend fr das Gesamterlebnis, manche weniger wichtig. Von da aus, ein superspannendes Beispiel, vielen Dank, Christian. Du hast gerade eben noch mal, das passt sicherlich zum Thema Innovation, das Thema Kollaboration angesprochen, Vernetzung mit anderen Playern. Hast du auch da ein tolles Beispiel, wo du sagst 'Da sind wir echt stolz drauf, wie wir da eine Verbindung, eine Connection geschaffen haben, die dann wiederum auch Mehrwerte fr den User bringen.' ? Also, zum Einen,

vielleicht vorneweg: 24:34

Ich ich finde es super, dass die Kooperationsbereitschaft und Kollaborationsbereitschaft bei den Firmen steigt. In der Vergangenheit hat jeder gedacht, jeder macht so sein Sppchen, jeder macht seinen Part, und heute erkennt man, dass da die Chancen die Risiken deutlich berwiegen und dass man sich da auch austauschen kann, wenn man ein NDA macht und offen miteinander redet und sagt: 'Okay, du hast deine Domne, du hast deine Expertise, lass uns mal zusammen berlegen. Kriegen wir da eine gute User Story hin?' Ein Bereich ist zum Beispiel die Kooperation mit Daimler, mit Mercedes Benz. Wir knnen jetzt das Smart Home aus dem Auto bei Mercedes ber das MBUX-Sprachsystem steuern. Und das ist natrlich super. Ich wei nicht, wie es euch geht, aber auch heute morgen wieder, ich gehe manchmal hektisch aus dem Haus raus und dann sitze ich im Auto und dann sage ich: 'Verdammt noch mal, ist das Fenster offen? Habe ich jetzt das Licht im Flur ausgemacht?' - und bin dann aber im Auto unterwegs und darf natrlich auch nicht auf mein Handy gucken. Also, jetzt kann ich sagen"Hey Mercedes, ist das Licht im Flur an?", kriege eine Rckmeldung und kann es dann ausschalten, sollte es noch an sein. Oder wenn ich heute Abend nach Hause fahre und

denke: 25:52

'Oh, jetzt ist es aber khl geworden. Wie viel Grad ist es denn bei mir in der Wohnung?' Dann kann ich das erfragen, oder kann

sagen: 25:59

"Bitte dreh schon mal die Raumtemperatur auf 22 hoch." Ich komme dann zu Hause an und ich habe direkt den Wohlfhlfaktor. Und ich glaube es ist sehr wichtig, dass da jeder auf seine Kompetenzen achtet

und sagt: 26:12

'Wie kriegen wir da gemeinschaftlich mehr hin?' Ich finde, das sind einfach Use Cases, wo der Kunde etwas davon hat. Also, ich muss zugeben, ich bin noch nicht so vernetzt zu Hause, aber wenn ich diese User Story so hre, dann fahre ich als erstes in den Baumarkt, wenn diese Show hier abgedreht ist. Auf die Webseite! bosch-smarthome.com! Wir haben gute und kompetente Fachhndler, mit denen wir gerne zusammenarbeiten. Bitte wende dich vertrauensvoll an unsere Distributoren. Du hast gerade eben gesagt, die Chancen - Darf ich noch mal ein bisschen kritisch nachfragen? Das ist wohl dein Hut heute! Das ist mein Hut. Einfach deswegen, weil wir haben natrlich in den letzten Jahren - also, wir selber sprechen im H2H-Marketing vom Ecosystem. Und dieses Ecosystem ist natrlich ein wesentlicher Teil der Realitt und ich muss mich in diesem Ecosystem bewegen. Aber wir haben auch Unbalances, also wir haben auch Situationen, wo die groen Internetunternehmen eine Position eingenommen haben, die fr kleinere Start-Ups oder mittelstndische Unternehmen wie Bosch Smart Home schon gefhrlich sein kann. Also, Next von Google, da bin ich jetzt nicht auf dem neuesten Stand, wo die sind und was sie knnen. Aber ich bringe jetzt das Beispiel von Wrth und Amazon: Nachdem Amazon den neuen Bereich Amazon Business aufgemacht hat, was 100% ber Wrth liegt, hat natrlich der Wrth ein richtiges Problem bekommen. Wrth hat ein Versprechen an den Kunden in Deutschland, dass er in 19 Minuten liefern kann. Also, ich meine, Amazon versucht das in 24-28 Stunden zu machen. Aber auf der industriellen Ebene, die Sttzpunkte, die Wrth hat - er knnte innerhalb von 19 Minuten aus irgendeiner Lage innerhalb von Deutschland liefern. Damit hat er eine Geschwindigkeit erreicht, die durch diese groen Internetfirmen nicht erreicht werden kann. Natrlich sind die ja auch im Food- und im City-Bereich bei vier Stunden, aber es gibt jetzt fr den industriellen Bereich die Antwort von einem Kleinen gegenber den Groen. Meine Frage geht jetzt in Richtung Smart Home. Da gibt es auch die Groen, die nicht nur Deutschland im Blick haben, sondern die Welt und die auch Ressourcen haben, die ber das hinausgehen, was wir bei Bosch Smart Home haben. Wie geht man mit sowas um? Ich glaube, das sind zwei Sachen. Ich habe vorhin schon mal gesagt, dass wir verstehen mssen, wie das Krfteverhltnis ist und wie auch die Userwnsche sind. Das heit, wir wrden jetzt nicht sagen, wir mssen gegen die, sondern man kann schon mit denen. Man muss mit denen, was Schnittstellen betrift und - Vermutlich muss man denen, aber ich finde, das ist gar kein Muss. Ich finde, das ist auch eine Chance fr uns, weil wenn wir diese Schnittstellen haben und diese Anbindung haben - und diese Marktpenetration von den Groen, das ist ja super, wenn wir da mit reinspielen knnen und mit reinspielen heit ja nicht, dass wir direkt im Konkurrenzmodus sind, sondern dass der Kunde zu Hause eben beides bedienen kann, seamlessly. Und, dass wir einen bestimmten, ich komme immer mit Mehrwert, Mehrwert liefern mssen, in der Tiefe der Anwendung und in unserer Domne. Und wir mssen uns auch fokussieren. Wir knnen nicht in Entertainment gro - Das ist nicht unsere Domne. Da sind ganz andere drin. Wir knnten schon, aber das machen wir nicht. Wir sagen, unsere Kerndomne ist Sicherheit und Raumklima und Convenience. Und in denen haben wir alle, oder nicht alle, aber sehr viele Use Cases betrachtet. Und die mssen wir bestmglich abdecken und weiterentwickeln. Und da gehrt halt nicht nur die, ich wiederhole das immer, nicht nur die Hardware dazu. Viele denken immer, wir seien nur ein Hardwareunternehmen, ganz im Gegenteil! Wir haben unsere App, wir interagieren. Jeden Tag benutzt unser User unsere Systeme. Das ist einfach toll und wir lernen tagtglich. Und dieses Lernen in der Organisation, wenn wir das nicht htten, dann htten wir ein Problem. Also ich untersttze das komplett. Diese Fokussierung auf die Tiefe, diese Fokussierung auf Spezialverhltnisse. Ich will jetzt nicht mehr Technologie nennen, weil es ist ja ein Verhltnis, eine Relationship. Wenn ich dieses Verhltnis vertiefe, hat der Kunde keinen Grund woanders hinzugehen und wird auch weiter die passenden Sachen dazu purchasen. Christian, du hast schon ein, zweimal betont, wie wichtig euch das Thema Datenschutz ist und ja, da bin ich bei dir. Das kann man gar nicht hoch genug hngen. Und gleichzeitig, da spreche ich jetzt mal aus unserem Arbeitsalltag, beschftigen wir uns als port-neo, als CX-Agency sehr viel mit Daten. Und viele Projekte mit unseren Kunden drehen sich natrlich darum, gerade jetzt, mit den verschrften Cookie Policies, die kommen werden, dass natrlich immer mehr in Richtung First Party Data geht. Das heit, dass ich meine Daten selber besitze. Gerade jetzt seid ihr da an dem Punkt, wo das natrlich schon auch eine gewaltige Chance ist. Und meine Wahrnehmung ist schon, dass der Kunde auch gern bereit ist, so kritisch wie Deutsche das manchmal sehen, sehr wohl bereit ist, seine Daten zu geben und zwar nicht nur, sage ich mal, demographische Daten ber ihn, sondern tatschlich ber sein Benutzerverhalten, wenn es ihm wiederum etwas nutzt, das Leben einfacher macht. Kannst du das mal beleuchten, wie da euer Ansatz ist zum Thema - jetzt mal aus einer positiven Sicht- Datensammeln zum Nutzen des Kunden? Ja, das ist ein heies Thema in Deutschland, jedes Mal. Und natrlich ist das ein Schatz, ein wertiger Schatz, diese Daten, wenn man sie richtig zu sortieren und zusammenzufhren wei, in verschiedenen Bereichen. Aber wir mssen auch transparent erst mal sagen: "Lieber Kunde, was bist du bereit zu teilen?" Also, diesen Konsent ganz transparent auch einholen. Und das sehen wir schon, ich mchte da keine Prozentwerte sagen, wer da bereit ist, das zu machen,

weil sie genau wissen: 32:53

Da kriege ich auch was fr. Weil, wie ich vorhin gesagt habe, wir lernen von den Kunden und wir knnen nur von den Kunden lernen, oder wir lernen noch mehr, wenn wir uns auch anonymisiert die Daten anschauen knnen und sehen: Welcher Service oder welcher Dienst wurde denn wo abgebrochen, oder benutzt, oder wo haben wir denn jetzt hier einen Bruch in der Beziehung und im Prozess? Deswegen ja, es ist ein Riesenschatz. Wir nutzen den und arbeiten damit professionell, aber nur, wie vorhin gesagt, wenn der Kunde eben bewusst den Konsent gegeben hat. Also ich hatte tatschlich krzlich auch selber eine User Story. Wir haben einen neuen Drucker angeschafft, einen WLAN Drucker von HP, und das hat mich so ein bisschen getriggert, als du vorhin erzhlt hast, dass ihr auch dieses Erlebnis des Entpackens und die Instruktionsanleitungen - das fand ich da auch sehr beeindruckend. Es gibt da gar keinen Instructionguide mehr. Du musst dir die App installieren. Da war gar nichts mehr drin. Also, das fand ich sehr radikal.

Ich habe dann gesagt: 33:59

'Okay' Dann fhrte ich die App durch. Dann kamen noch zwei, drei Argumente wie 'Hey, wenn du dich jetzt hier in diesem HP Smart Portal registrierst, dann kann der Drucker dir auch die Patronen nachordern, wenn sie leer sind.' Und ich so, 'Gut. Eigentlich stimmt es ja, ist ja doof, wenn die dann immer leer sind.' Und prompt war ich komplett in diesem Ecosystem drin, mit allen meinen Daten.

Und da muss man mal sagen: 34:24

'Ja, wie war es denn noch vor fnf Jahren?' Da hat ein HP an irgendwelche Distris sein Zeugs vertickert und war ein reiner, ich sag mal, Kistenschieber. Und jetzt pltzlich hat er durch solche Produkte die Mglichkeit, ganz nah an den Kunden ranzukommen. Aber trotzdem, ich finde auch immer spannend: Die Verweildauer von Apps. Also wenn du sagst 'Okay, da musst du die App installieren.' Ich kann nur von meinen Erfahrungen sprechen, ich sage mal, gefhlte 80% aller Apps, die ich installiere, sind nach zwei Minuten weg.

Weil ich merke: 34:57

'Oh, das Versprechen, pff, da kann ich aber nichts mit machen.' Und nur, wenn du wirklich kontinuierlich dran bleibst, Infos, Updates, Mehrwert schickst, nur dann benutzt das auch der Kunde. Genau. Ich glaube, da ist tatschlich die Drucker-App alleine schon grenzwertig, weil mit der interagiere ich jetzt nicht so hufig, aber da habt ihr natrlich eine ganz andere Chance. Weil ich glaube, das zeigt ja auch die psychologische Forschung, du musst schon mehrfach am Tag eine Interaktion haben, dass das wirklich in diesen Top-Ten-Under-Thumb, sagt man ja, landet. Also, es gibt eigentlich nur 10, 15 Apps, die du wirklich intensiv nutzt und dafr braucht es die tgliche Interaktion. Also ich freue mich darauf, dass ab nchster Woche die Bosch Smart Home App bei dir dazuzhlen wird. Das habe ich also schon mal mitgenommen. Ja, durch die berzeugungsarbeit! Wir brauchen noch ein bisschen, das machen wir im Nachgang. Ich meine, die Customer Experience Geschichte, die du zur Sicherheit erzhlt hast, ist eine wichtige. Ich selbst hatte zwei Einbrche, deswegen wei ich, was das bedeutet. Und deswegen ist jede sinnvolle Lsung eine Lsung, die einen beruhigt. Und da kann ich nur sagen, wenn es die gibt und wenn die kontinuierliche Betreuung da ist und wenn die Interaktion da ist und wenn die Daten vernnftig verwaltet werden, gibt es berhaupt keinen Grund, nicht 'Ja' zu sagen. Weil es ist nicht eine Frage der Kosten, weil, wenn ich einen Einbruch habe, sind das Tausende. Und da reden wir noch gar nicht von dem Emotionalen. Vom Emotionalen noch gar nicht gesprochen! Also meine Tochter hat nur noch mit Schrank vor der Tr geschlafen. Also, das bleibt da. Deswegen denke ich, man muss diese groen Dimensionen auenrum sehen und muss sozusagen - und das finde ich so toll - das Wicked Problem lsen. Das "Wicked Problem", das gefllt mir. Ich sage immer nur "Paying Point", aber "Wicked Problem" - Das ist es ja. Wenn ich einen Einbruch habe, dann geht es an die Existenz. Und wenn ich dieses Existenzproblem lse, dann habe ich die Verbindung ein Leben lang. Und der Kunde, wenn er dieses Erlebnis nicht mehr hat, dann macht er alles was notwendig ist, nicht nur damit er loyal ist, sondern damit er auch sein eigenes Leben wieder leben kann. Und deswegen ist es wichtig, dass Unternehmen den Blick auf den Wicked Problems haben. Wir haben natrlich auch ganz groe Probleme, die der Welt, die wir nicht unbedingt sofort lsen knnen, aber wir haben hier Sicherheitsprobleme. Und wenn ich das Ding Sicherheit nenne, dann ist es ja schon wieder nett geredet. Das ist ein Einbruch und dieser Einbruch ist ein persnlicher Angriff. Da spielt es auch keine Rolle, ob das Produkt dann 30 Euro mehr kostet. Genau, das spielt berhaupt keine Rolle, weil die Schden sind ja so was von eminent. Und wenn ich als Unternehmen mich diesen zuwende - ich muss das natrlich auch kommunizieren, ich muss es vorsichtig kommunizieren, weil es gibt ja auch Animositten und sonstige Situationen - aber wenn ich als Unternehmen mich diesem Wicked Thema verschreibe, dann habe ich sozusagen den Zugang zu allen Leuten, die diese Situation erleben knnten. Kai, du hast ja auch, oder ihr mit eurer Agentur, unheimlich viel Kontakt zu vielen Unternehmen und ihr seht ja unheimlich viel ber die Branchen hinweg. Was siehst du so bei den Unternehmen? CX als Themen, als Schwerpunktsachen, die ihr hauptschlich bearbeitet, oder wiederkehrend als Herausforderung auch seht? Na ja, also eigentlich genau das, was du schon beschrieben hast. Die Journeys per se - also das ist erstmal eine tolle Verheiung zu sagen 'Oh, wir malen die jetzt alle auf, analysieren die, mappen die, wie wir sagen, und dann optimiere ich die. Die groe Herausforderung ist natrlich, das wissen wir, es gibt nicht DIE User Journey, sondern es sind multiple, letztendlich unendlich viele. Und ich kann die am Ende gar nicht alle mappen, selbst wenn ich dann, was wir natrlich machen, immer mehr Projekte habe, wo wir KI-gesteuert die Journeys gehen. Das heit, es gibt eigentlich gar kein festes Mapping, sondern, wenn sich gewisse Daten, Konstellationen, Trigger ergeben, dann steuert quasi eine knstliche Intelligenz die nchsten Anstopunkte weiter. Aber, bei uns und unserer Arbeit, wenn ich auf unsere Consultants schaue, dann konzentrieren wir uns wirklich auf diese Moments of Truth, diese entscheidenden Punkte in der Journey, die das alles ausmachen. Da, wo ich als User entweder unglaublich demotiviert oder unzufrieden, dissatisfied bin, oder wirklich einen extremen Schub fr die gemeinsame Beziehung, wie du gesagt hast, Waldemar, und das Markenverhltnis schaffen kann.

Man sagt ja auch hufig: 40:12

In der Krise, oder, noch mal auf deinen Punkt, Service Dominant Logic, also in so einem Servicefall, wo es wirklich um eine Krise geht - und das ist ja nichts anderes als ein Wicked Problem, vielleicht im etwas Greren, aber das kann natrlich auch eine ganz kleine User Experience sein, aber da habe ich die Chance den groen Unterschied zu machen. Der, der mir nicht nur erlaubt, den Preispunkt vielleicht hher zu machen, aber vor allen Dingen die Loyalitt extremst positiv treibt und damit meine Kundenbeziehung strkt, lngere Lifetime und letztendlich auch mehr Umsatz. Und das ist ja eigentlich auch das Schne, Waldemar, wir haben uns in der ersten Show ja intensivst darber unterhalten, dass wir gesagt haben:'Customer Experience oder H2H-Marketing, Human-to-Human-Marketing, das ist natrlich viel.' Es ist wirklich nicht nur ein Washing oder ein nchstes Buzzword, das gerade reinkommt, weil es wird manchmal so

ein bisschen verchtlich gesagt: 41:06

'Das machen wir schon seit 30, 40 Jahren!' Das glaube ich nicht. Es ist wirklich ein Paradigmenwechsel, dass es pltzlich nicht mehr darum geht, wo habe ich denn Marktsegmente, wo ich noch mglichst viele Kunden finde, die ich dann schrpfen kann? Also, im Sinne von Share-of-Wallet, also mglichst viel rausholen, sondern es ist ein komplett anderes Denken, dass ich sage: 'Ich muss wirklich ernsthaft, authentisch, ehrlich den Benutzer, meinen Kunden,

in den Fokus rcken und mir berlegen: 41:37

Was bringt ihn wirklich weiter? Was ist, auerhalb einer monetren Sphre, wirklich der Mehrwert, den ich fr sein Leben ergeben kann? Das ist brigens auch ein Thema, das wir in der Agentur wirklich viel machen, dass wir nicht nur die Datenpunkte anschauen - wir haben ja den Claim "Data meets Empathy"- sondern, dass wir wirklich auch viel auf der Empathy-Seite unterwegs sind, weil das sind natrlich Dinge, die du teilweise nicht nur aus den Daten lesen kannst. Also das, was du gerade beschrieben hast. Das sind tatschlich viele Fokusinterviews, die wir dann auch fhren, um dann auch mal rauszufinden, wie entscheidend ist dieser Moment denn wirklich fr dich? Super Slogan, brigens. Das trifft es genau. Das trifft den Kern genau. Ich wrde gerne die Frage etwas anders beantworten, weil bei Kai ja die Unternehmen ankommen, die CX als Thema erkannt haben. Das Problem ist ja anders, nmlich dass Unternehmen oder Unternehmensteile - ich spreche jetzt auch Bosch an, da gibt es die Bereiche Fahrrad, Smart Home und so weiter, Junkers, vielleicht auch Junkers, ich wei es nicht, die sich diesem Kundenverhltnis in unterschiedlicher Art und Weise vom Prozess und vom Geschftsmodell genhert haben, aber - es gibt auch Unternehmen oder Unternehmensbereiche, die das nicht machen, die aufhren, die in der bestehenden Kundenbeziehung stehen bleiben, die nicht weiterdenken, die nicht zu den richtigen Problemen stehen, die nicht auf die Wicked Issues zugehen, sei es im Automotive, sei es in der Chipproduktion. Da gibt es jede Menge. Wie wir vorhin gesagt haben, es ist ja der Prozess zu betrachten. Oft wird der Prozess abgeschnitten, wenn die Kundenbeziehung abgeschnitten ist.

Ein Beispiel: 43:28

Der Matratzenhersteller fr Hotels. Was interessieren mich die Hotelgste? Natrlich interessieren die mich als Matratzenhersteller, weil wenn ich als Hersteller beim B2B-Produkt aufhre, dann kann mein Kunde Wettbewerbsprobleme kriegen! Das heit, ich msste - Ich msste bis zum Ende denken.- bis zum Ende denken. Ich habe jetzt ein auenliegendes Beispiel genommen, um nicht, sozusagen, l ins Feuer zu gieen. Ja, ich mchte da ein bisschen widersprechen, weil du gesagt hast'andere Geschftsbereiche von Bosch', weil wir haben da schon in den letzten Jahren, als Bosch, in allen Bereichen ein riesiges Umdenken gehabt. Also, User Centricity ist CEO-Thema. Volkmar Denner pusht das sehr stark in den letzten Jahren und pusht es aber mit berzeugungsarbeit. Es ist kein Top-Down Thema, sondern wirklich mit berzeugungsarbeit und die Diskussion, die wir hatten bei Bosch in den letzten 5 Jahren ist ja immer wieder: Woher nehme ich denn jetzt auf einmal Geld, Zusatzgeld fr UX-Designer-Studien? Das muss ich mir irgendwoanders ja rausschneiden, das ist ja immer bei neuen Themen so und da ist es

halt immer wichtig, dass man sagt: 44:44

'Okay, was sind denn eigentlich die Benefits?' Da hast du schon viele genannt und es gibt Tausende mehr. Aber es muss integriert sein in die Strategie. Es muss abgeleitet sein von den KPIs und es muss Teil der Prozesse sein. Jetzt haben wir viel ber die Gegenwart gesprochen, vielleicht drfen wir mit dir noch mal so einen kleinen Ausblick nehmen, in diesem ganzen Feld Smart Home. Ich wrde sagen, das gab es in den 60er, 70er Jahren - da war man ja sehr weit, was Science Fiction betrifft, das ist damals in der Zeit entstanden, - ich habe so das Gefhl, es ist jetzt so eine Weile ein bisschen abgeflacht und jetzt kriegt das Ganze schon wieder so eine Dynamis, dass wir doch wieder sehr viel mutiger vorangehen als Gesellschaft, uns berlegen, wie denn eine Welt von morgen ausschauen knnte. Und ich glaube, da seid ihr ja, ich sage es noch einmal, in einem Umfeld, was ber diese Befriedigung oder diese Wicked Problems hinaus natrlich - ja, wo man sich auch viel vorstellen kann, was noch passiert. Gibt es irgendwas, wo du schon mal sagen darfst, was so eine Vision ist, die ihr habt? Wie sieht das dann in 10 Jahren aus? Zehn Jahre ist ein langer Zeitraum. Erst mal muss man sagen, Corona war natrlich ein Beschleuniger bei dem ganzen Thema. Die Leute waren zu Hause und haben sich mehr ums Haus gekmmert und haben auf einmal realisiert:'Oh, das ist ja angenehm, wenn ich hier die ganzen Themen habe.' Es hat nicht ganz so unsere Innenkameraverkufe untersttzt, weil man sich selber nicht so viel filmen mchte, wenn man nur zu Hause ist. Das benutzt man natrlich mehr, wenn man drauen ist. Aber ansonsten war es fr uns ein Beschleuniger in der ganzen Thematik, die Huser smarter zu machen. Ich hatte vorhin schon gesagt, dass dieses - gestern sagte einer 'smart as usual', also wie 'business as usual' - alles wird vernetzt sein. Das ist ja auch dieses IoT- oder AIoT-Thema und es wird mehr kommen. Du hast eben genannt, Kai, selbstlernende Algorithmen und untersttzende Themen werden reinkommen, die Schnittstellen werden standardisiert werden, die Konnektivitt wird da sein und das Haus wird sich den Routinen der Bewohner anpassen. Das Haus wird mitdenken und den Alltag einfacher machen. Und da gibt es natrlich viele demografische Trends,

die da mit einzahlen: 47:24

Alternde Gesellschaft, Smart Cities und all die Themen werden kommen. Das sind so die wichtigsten Aspekte, die wir in den kommenden Jahren sehen.

Du hast es eben gesagt: 47:33

'Oh, jetzt sind wir schon' - und es ist ja auch ein Innovationssprung! Ich sitze in meinem Mercedes und sage'Hey Mercedes, wie kalt oder warm ist es denn?' und dann 'Dreh mal 2-3 Grad wrmer!'. Und der nchste Schritt wird dann sein, dass der Mercedes oder das MBUX ber das Bosch Smart Home eigentlich schon selber erkannt hat, dass es gut fr mich wre, dass es mir eigentlich zu kalt ist- weil ich dann immer noch mal wieder hochregele - und es das fr mich jetzt machen knnte. Also, solche Themen, spannend! Bevor wir zum Ende kommen, ich meine, ich wei nicht, wie es dir geht, Waldemar, aber ich glaube, ich knnte mit Christian noch viele Stunden weiter sprechen, weil es einfach so ein spannendes Umfeld ist. Hast du noch irgendwas? Also, ich denke, die Frage nach der Zukunft ist eine wesentliche Frage. Natrlich ist Deutschland, oder DACH, ein Experimentierfeld. Aber eigentlich findet die Realitt woanders statt. Also, wir haben die 82, 83 Millionen Einwohner und sind froh, wenn wir die Zahlen halten knnen, durch Zuzug. Das wissen wir. Aber wir wissen, dass in anderen Regionen die Stdte um Dimensionen grer werden, dass sich der Urbanisierungsgrad in China auf die 60% zubewegt. Das heit, die groen Herausforderungen finden eigentlich nicht in Deutschland statt. Wir sind hier ein Experimentierfeld, wo wir sehr "educated customers" haben, wo die Grundbedrfnisse im Wesentlichen befriedigt sind. Natrlich gibt es Turbulenzen. Aber die groen Themen von Smart Home sind auerhalb und auch die groen Potenziale. Wenn ich mir die neuen Projekte in China anschaue, wo da 30, 40, 50 Skyrises in Chengdu oder sonst wo gebaut werden, die werden auch in Kinshasa und Johannesburg gebaut. Jetzt in Johannesburg gerade nicht unter den gegebenen Bedingungen, aber in Mosambik oder sonstigen Stdten. Das heit, die Internationalisierung, die Anpassung an die anderen kulturellen Verhltnisse, das sind doch fr mich die Herausforderungen, die CX uns jetzt gibt. Natrlich kennen wir die DACH-Person oder die Mglichkeiten. Aber selbst wenn ich in der Schweiz bin, habe ich andere Verhaltensweisen. Und natrlich habe ich vllig andere Verhaltensweisen, wenn ich in Bangalore oder sonst wo bin, aber das ist ja eigentlich das Potenzial. Also, wenn ich mir Bangalore anschaue und sehe, wie diese Stadt explodiert und wie viele Sicherheitsthemen die haben, da sehe ich einen Markt ohne Ende. Ja, mir wird auch nicht angst und bange. Ich habe ja schon gesagt, Potenzial ist genug da. Danke auch fr die Vorlage. Bosch Smart Home gibt es ja als eigenstndige Firma innerhalb der Bosch Gruppe seit fnf Jahren. Wir haben gesagt, wir machen unsere Sachen erst mal richtig, von UX kommend, von dem Design, von dem Produkt, von den Features, von den Themen, fokussiert auf Deutschland. Was wir jetzt machen, ist

der nchste Schritt: 50:43

Erstmal werden wir in den nchsten Monaten in 15 weitere europische Lnder ausrollen und das ist fr uns ein groer Schritt, weil, genau wie du sagst, man denkt so,'Die Schweiz ist doch gleich, hat einen etwas anderen Stecker und der Rest passt schon!' - ganz und gar nicht! Und du hast da absolut recht. 15 Lnder sind fr uns viel. Die nehmen wir uns jetzt vor, in den kommenden Wochen und Monaten. Die Hausaufgaben sind gemacht. Das war auch viel Groundwork. Und wer wei? Wir sehen und beobachten natrlich die Trends in Amerika und in China und sehen, dass da die Technologie anders und weiter ist, aber auch nicht kompatibel. Das heit, auch bei Smart Home muss man immer schauen, welchen Standard habe ich? Welche Kommunikation? Welche Schnittstellen?

Na gut, es ist aber auch die Frage: 51:28

Welche Standards setze ich? Also, ich bin so ein bisschen ungeduldig, weil ich kenne natrlich den Bosch. Mit den 135 Jahren hat er schon immer Standards gesetzt. Aber ich kann mich auch an die erste oder die zweite Reise von Robert Bosch erinnern, als er von San Francisco nach Tokio gefahren ist und da die Standards gesetzt hat. Also ich knnte mir einen zweiten Christian vorstellen. Ich wusste auch nicht, dass du vor 135 Jahren mit Robert nach Tokio gefahren bist! Ich war nicht dabei, aber ich bin auf seinen Spuren gewandelt. Er hat damals den Znder nach Japan gebracht, in San Francisco, da gab es keine Automobilunternehmen deswegen. Aber ich sage mal, von meiner Warte aus ist natrlich Zeit auch ein wichtiges Thema. Natrlich ist Stabilitt wichtig, aber es ist ein dynamischer Markt

und wir wissen auch: 52:30

Wer Standards setzt, wird dabei sein. Und deswegen, ich muss schon sagen, das Ausrollen in Europa ist notwendig, weil Europa, neben den USA, monetr der strkste, grte Markt ist. Ohne Zweifel. Aber die Wachstumsmrkte sind woanders. Da bin ich ganz bei dir. Ich meine, wir reden hier natrlich schon auch ber eine Plattformkonomie, das ist natrlich das Potential. Wenn ich dann einmal da drin bin und das Ecosystem mageblich beeinflussen kann, sage ich mal, um positiv zu sprechen, dann sind natrlich die Chancen sehr, sehr weit. Aber, das ist natrlich, das setzt natrlich voraus, wenn ich da nicht mitspiele - also, es wird sich niemand drei Smart Home Lsungen anschaffen, weil das ist alles andere als smart. Es ist so ein bisschen"The winner takes it all." Ich freue mich auf die Fortsetzung in ein, zwei Jahren, da schauen wir mal, wo wir dann stehen. Ein gutes Stichwort. Wir mssen wirklich ein Stck weit auf die Zeit schauen. Liebe Zuschauer, ich danke frs Zuhren. Danke natrlich auch, vor allen Dingen, Christian, an dich. Danke fr die tollen Einblicke. Waldemar, ich danke auch dir fr die Facetten, die du reingebracht hast, aus der Forschung, aber auch aus anderen Unternehmen, superspannend! Vielleicht magst du, fr unsere Zuschauer, drei Aspekte nennen, was nimmst du heute mit von Christian? Also ich bedanke mich, dass ich es darf. Ich bin komplett begeistert. Ich wei noch nicht, ob ich Kunde werde, aber die Argumente sind schon fast unumstlich. Was fr mich jetzt wichtig war zu erfahren ist, dass ein Unternehmen wie die Robert Bosch GmbH mit Teilbereichen oder auch jetzt im Ganzen sich dem CX so verschrieben hat. Das ist fr mich sozusagen ein Frohlocken. Einfach deswegen, weil ich natrlich diesen groen, stabilen Konzern kenne und auch wei, was er fr das Automobil und fr die Region hier getan hat. Was mich also besonders freut, ist, dass er diese ffnung macht, das heit, sich dem Kunden wirklich zuwendet. Bosch war ein Technologiekonzern und dieser Technologiekonzern hat extrem viel geleistet und viel verndert, vom Znder bis zum Khlschrank, was auch immer. Aber jetzt sind wir ja ein Stck weiter gegangen. Die Welt hat sich verndert, die Wissenschaft hat sich verndert und die Einsichten in der Betriebswirtschaft, im Marketing sind umfangreicher geworden. Und wir sind froh, dass wir heute diesen H2H-Ansatz haben und dass CX oder UX im Zentrum steht. Und das ist ein Quantensprung. Das ist fr mich eine Einsicht, die ich jetzt heute gewonnen habe, die mir sagt: Da ist Hoffnung, sowohl fr Konzerne wie Bosch, als auch fr den Standort, als auch fr die europische Situation. Weil wir wissen es, die Amerikaner marschieren voran, die Chinesen gehen jetzt ihren eigenen Weg, aber den werden sie auch nicht lange alleine gehen, weil sie auch sehen, dass das Potenzial auerhalb ist. Das heit, wir werden in einer globalen Triade leben mssen. Und wenn wir das richtig leben, dann knnen wir sowohl die Kunden zufriedenstellen und sie in eine bessere Situation bringen, als auch als Unternehmen sinnvolle Positionen haben. Das ist fr mich meine Haupterkenntnis von heute. Dem schliee ich mich an, ich habe viel Optimismus mitgenommen. Ich glaube, da kann man in Deutschland gar nicht genug von haben. Von da aus, noch mal ganz, ganz vielen Dank. Ja, auch Ihnen, liebe Zuschauer, vielen Dank frs Reinschauen, frs Reinhren. Das war die erste Show der CX-Lounge. Unser nchster Gast steht schon fest und ich darf soweit versprechen, es wird eine andere Branche sein. Wir werden aber auch da im Endkundenbereich bleiben und sicherlich wieder sehr, sehr viele spannende Insights zum Thema Customer Experience mitnehmen. So weit, so gut, bis zum nchsten Mal!