心靈書架 # 53『 如何成為一位超乎別人期待的人？』Part 1

哈囉～各位聽眾朋友，您好呀！

這個禮拜過得好嗎？

我是飛利浦，歡迎收聽我們這一集的節目。

今天要聊的主題是——「如何成為一個超乎別人期待的人？」

聽起來很吸引人對吧？我們會從日本的「款待文化」開始，聊到《超乎常理的款待》這本書，最後再看看我們可以怎麼在生活和工作中實踐出來。

最近看到一個很有趣的數字：

2024年，日本的訪日旅客突破了3,338萬人，創下歷史新高。

而到了2025年，光是前九個月，已經達到3,165萬人，是史上最快破紀錄的一年。

你有沒有想過，為什麼全世界這麼多人這麼愛去日本？

除了風景美、食物好吃、治安安全之外，我想，很多人都被日本那種「超越期待的細心周到」給打動。

不論是住飯店、逛百貨公司、吃壽司，甚至只是路邊問個路，都能感受到他們那種讓人驚艷的貼心。

那日本人到底是怎麼做到的呢？

其實，這背後有一個很深的文化觀念——叫做「以他人為中心思考」。

他們有個詞叫「おもてなし（Omotenashi）」，意思是「真誠、無私地款待他人」。

這不是表面上的服務態度，而是一種出自內心的禮敬：

「不讓客人感到任何不便，讓對方覺得被重視。」

舉個例子，客人還沒開口說要水、服務生就已經送上來了。

客人要結帳時，收銀員雙手奉上收據、微微鞠躬——這一切不是流程要求，而是他們真心覺得「我希望讓你覺得被尊重」。

日本還有一個有趣的文化叫做「讀空氣」，日文是「空気を読む」。

意思就是觀察氣氛、體察他人心情。

 他們很擅長從非語言的訊息裡，讀出對方的需要。

比方說：

餐廳裡，客人放下筷子，服務員立刻送上甜點；

電車上，乘客睡著了，旁邊的人會幫他扶正包包；

或是同事皺一下眉，就有人默默代勞。

這種「不說出口的體貼」幾乎成為日本的社會默契。

而這，正是他們「超越期待」的起點。

再來，日本人還有一個很重要的精神，叫「職人精神（Shokunin）」——

意思是，不論你的工作是什麼，都要做到最好。

 不管是握壽司的師傅、旅館清潔員、還是賣便當的阿伯，他們都相信：

「把眼前的工作做到極致，就是對社會的貢獻。」

 他們會一遍又一遍地打磨動作，改良流程，即使沒人看到，也要做到完美。

這種態度讓日本的「款待」成為世界上最精緻的體驗之一。

因為那背後，藏著謙卑、責任、榮譽感與敬業心。

日本的服務業也很特別——他們重視「關係」勝過「結果」。

在他們心裡，服務不是為了拿小費，而是一種人與人之間的情感交流。

你知道嗎？日本是沒有小費文化的。

他們不收小費，因為覺得「好的服務，本來就是應該的榮譽」。

他們希望客人感覺「我被尊重」，而不是「我花錢買到尊重」。

這就是他們能讓人產生感動與信任的原因。

更有意思的是，日本的細心，其實是從小養成的。孩子從幼兒園就開始學：

用完的東西要放回原位、進教室前要脫鞋、每天要自己打掃教室。

 這些習慣看似小事，但從小培養出「自律」與「尊重他人」的價值觀。

所以他們長大之後，不需要誰教，就自然知道怎麼讓環境舒服、讓人舒服。

總結一句話，日本的「超越期待」，不是技巧的精準，而是心意的真誠。

那我們要怎麼學習這種精神，成為一個「超乎別人期待」的人呢？

最近我在讀一本很棒的書，叫做《超乎常理的款待》（Unreasonable Hospitality）。

作者是威爾・吉達拉（Will Guidara），他曾是紐約米其林三星餐廳——麥迪遜公園11號（Eleven Madison Park） 的總經理。

他接手時，餐廳表現平平，但11年後，不但拿下米其林三星，還被評為「世界第一名餐廳」。

他是怎麼做到的？答案就是四個字：「超乎常理」。

吉達拉說，真正讓顧客感動的，不是多貴的餐具或多難訂的座位，而是那種「被看見、被重視」的感覺。他把這個概念叫做「超乎常理的款待」。這不是要你花更多錢、用更浮誇的方式，而是用真心和創意去讓對方覺得：「哇，他真的在乎我。」

他總結了四個重點：

1️⃣ 看見人，而不只是客人。

2️⃣ 細節裡創造驚喜。

3️⃣ 讓團隊都能參與款待。

4️⃣ 把款待變成文化，而不是偶爾為之的行為。

那我們要怎麼在生活中實踐「超乎期待的款待」呢？我幫大家分成三個面向來看：家庭、工作，還有日常人際。

 第一：在家庭裡

              •  主動觀察，不等對方開口。

例如：發現家人隔天要早起，就先準備好早餐。

那種「你不說我也懂」的體貼，就是家的溫度。

              •   小小驚喜，創造被愛的感覺。

在孩子書包裡放張小卡、在另一半的午餐袋裡留句鼓勵。這些小事會在心裡留下光。

              •   尊重差異，先聽後說。真正的款待，也包括理解與接納。

第二：在工作裡

              •  不只完成任務，而是創造價值。

比如客戶提問題時，你多想一步，幫他省時間。這就是專業裡的款待。

              •   讓合作變得舒服。

準備充分、回覆有禮、溝通清楚，這些小細節會讓人覺得「和你共事真好」。

              •  讓專業有溫度。

多問一句「這樣方便您嗎？」——你就從服務，變成了關懷。

真正的款待，不是讓人覺得你做得多好，

而是讓人覺得——他自己，很重要。

我想引用華特・迪士尼的一句話：「魔法存在於細節之中（Magic is in the details）。」

他說，迪士尼樂園不是遊樂園，而是一個「活的故事世界」。每個地磚的顏色、每段音樂、每個氣味，都是為了讓人「親身成為夢想的一部分」。

他教我們，真正的感動，不在宏大，而在細節。

華特‧迪士尼堅信：「魔法存在於細節（Magic is in the details）。」他要求每一個角落、聲音、氣味都要服務於體驗的整體故事。.....

1. 視覺細節：沒有任何東西是偶然的，樂園的垃圾桶間距平均為 25 步，因為研究發現人拿著垃圾超過 25 步就會亂丟。

2. 聽覺與嗅覺：營造感官沉浸，迪士尼樂園有「氣味機（Smellitzer）」，在特定區域噴出爆米花或餅乾香味，讓人感覺幸福。

不同區域播放不同「背景音樂」，而音樂轉換的邊界點被精準控制在幾公尺之內，確保情緒不被打斷。

3. 員工（Cast Member）細節：款待文化的具體化，所有員工都叫做「演員（Cast Members）」，他們不是在「工作」，而是在「演出魔法的一部分」。

每個人都必須記住一句話：「We create happiness.（我們創造快樂。）」即使只是打掃的清潔員，也必須懂得和孩子打招呼、回答問題、甚至畫米奇在地上。

不知不覺又到了節目的尾聲。不知道你今天聽完，有沒有什麼新的啟發？

記得試著練習一下，從今天開始，用真誠去款待每一個人，用創意製造感動，讓生活變得更美好。

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我是飛利浦，祝你平安喜樂，我們下次見囉！